El anteproyecto de ley de los servicios de atención a la clientela se somete a audiencia pública

El Gobierno ha aprobado, el 16-11-2021, el anteproyecto de ley que regula los servicios de atención a las personas consumidoras y usuarias que actúan en calidad de clientela.

Este anteproyecto estipula cómo deben prestarse los servicios de atención a la clientela destinados a facilitar información, atender incidencias y resolver quejas y reclamaciones, y define los requisitos y procedimientos que deben cumplir las entidades sujetas, entre las que se encuentran las financieras.

El anteproyecto, además:

• modifica la regulación sectorial de protección a la clientela recogida en la Ley 44/2002,¹ para actualizar y elevar los niveles de protección a la clientela, y
• deroga determinadas disposiciones de la Orden ECO/734/2004.²

Ámbito de aplicación

El anteproyecto de ley incluye en su ámbito de aplicación a todas las empresas, establecidas en España o en cualquier otro Estado miembro de la UE, que presten en el territorio nacional servicios de carácter básico, entre los que se incluyen los financieros.

No obstante lo anterior, se indica expresamente que:

• es de aplicación supletoria respecto de las leyes sectoriales financieras que regulen los servicios de atención al cliente, y
• no será aplicable al sector financiero en las siguientes disposiciones:

1. La de obtener «la devolución equitativa del precio de mercado del bien o servicio, total o parcialmente, y otras compensaciones legalmente procedentes, en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato o la oferta comercial».
2. La imposibilidad de suspender el servicio tras presentar la reclamación «si la misma tiene que ver con el motivo de dicha suspensión, y en tanto no tenga lugar la comunicación a la persona consumidora de la resolución expresa y motivada de aquella», «en el supuesto de contratos de tracto sucesivo».
3. «La suspensión de las acciones de gestión de cobro relacionadas con la queja, reclamación o incidencia presentada», si estas se someten a un sistema extrajudicial de resolución de conflictos.

Principios generales

El anteproyecto exige que el servicio de atención a la clientela de las entidades sea:

• gratuito,
• eficaz,
• accesible,
• inclusivo,
• no discriminatorio, y
• evaluable.

Procedimiento de tramitación

El borrador incorpora una descripción detallada del procedimiento para presentar, tramitar y resolver las quejas, reclamaciones, incidencias o consultas, y sus plazos.

Además:

• amplía el objeto de regulación de los servicios de atención a la clientela a las incidencias, además de las consultas, quejas y reclamaciones que ya estaban previstas por la normativa;
• obliga a una atención personalizada cuando las consultas, quejas o reclamaciones se formulen mediante vía telefónica o electrónica; la atención personalizada se refiere a la ofrecida directamente a través de un operador o agente comercial que contesta en tiempo real a quien inicia la comunicación;
• prohíbe el uso de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela;
• indica que el servicio de atención a la clientela ha de prestarse de forma continuada las 24 horas del día, todos los días del año.

Requisitos de formación

Las entidades tienen que asegurarse de que sus departamentos o servicios de atención a la clientela estén dotados de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones.

En particular, el personal al servicio de dichos departamentos ha de contar con una formación y capacitación especializadas, en función del sector o de la actividad, para ser eficaz en la gestión que realice.

Esta capacitación debe incluir:

• formación específica previa en atención a personas consumidoras vulnerables y, en especial, a personas con discapacidad o de edad avanzada, y
• formación continuada para adaptar los conocimientos sobre la actividad a las variaciones tecnológicas y necesidades del mercado.

Auditoría externa anual

Las empresas tendrán que contratar una entidad auditora externa para realizar una auditoría anual que verifique:

• si la empresa auditada dispone y aplica un sistema de evaluación del nivel de calidad de servicio documentado y que coincide con la versión puesta a disposición de la administración competente, y
• si el sistema de evaluación del nivel de calidad del servicio asegura que el error cometido en la medición de cada parámetro no es superior al 5 % con respecto a su valor real.

Encuestas de satisfacción

También las empresas tendrán que desarrollar encuestas de satisfacción del servicio que:

• no podrán plantearse antes de resolver la queja, consulta, reclamación o incidencia, y
• han de recoger el grado de satisfacción de su clientela sobre el trato recibido y la profesionalidad del personal y sus responsables.

Servicio de reclamaciones de los supervisores

El anteproyecto mantiene la atribución de competencias a los supervisores actuales, es decir, a la Comisión Nacional del Mercado de Valores, al Banco de España y a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, hasta que se cree la autoridad de resolución alternativa de litigios sobre consumo financiero.

Entrada en vigor y régimen transitorio

El anteproyecto prevé su entrada en vigor al día siguiente de su publicación en el Boletín Oficial del Estado. Pese a ello, prevé una adaptación paulatina de las empresas, fijada en un plazo de seis meses desde su entrada en vigor.