El Banco de España actualiza el Compendio de criterios de buenas prácticas bancarias

El Banco de España ha publicado, fechada en junio de 2025, la primera actualización del Compendio de criterios de buenas prácticas bancarias,¹ publicado por primera vez en junio de 2024, como resultado de la separación de este contenido de la tradicional memoria anual sobre reclamaciones.

Este compendio aporta criterios sobre los principales motivos de conflicto entre los clientes y las entidades de crédito, y el Banco de España anunció que lo actualizaría al menos cada año.

Resumimos a continuación esta primera actualización.

Principales bloques del compendio

Los bloques del documento están organizados por familias de productos y servicios con el añadido de algunos procesos específicos, y, por primera vez en esta actualización, del primero que citamos a continuación:

• Criterios transversales (novedad en la actualización de 2025)
• Cuentas bancarias
• Cuentas de pago
• Depósitos a plazo
• Servicios de pago
• Cheques
• Préstamos personales
• Préstamos hipotecarios
• Deudores hipotecarios en dificultades
• Avales y garantías
• Expedientes de testamentaría

Nuevo capítulo sobre criterios transversales

Como novedad principal, esta primera actualización:

• incorpora un nuevo capítulo 0 sobre criterios transversales, aplicables de forma general a la actividad bancaria, que recoge buenas prácticas y usos financieros en la relación entre clientes y entidades, al margen del producto o servicio contratado, y
• define las pautas que deben seguir las entidades para colaborar en la resolución de las reclamaciones presentadas al Banco de España, y los criterios con que valora la justificación documental de haber rectificado su situación con el reclamante, si es el caso (artículo 14.1 de la Orden 2502/2012²).

Actualizaciones destacadas

Las reseñamos por capítulos:

1. Capítulo 0 – Criterios transversales. Recoge criterios sobre:
   • peticiones de información,
   • errores bancarios,
   • comunicaciones al cliente,
   • conservación documental,
   • funcionamiento del SAC, y
   • colaboración en reclamaciones.
2. Capítulo 1 – Cuentas bancarias. En este apartado:
   • recuerda la agilidad ante la declaración de que un saldo embargado proviene de rentas inembargables, y
   • actualiza los criterios comunes con el SEPBLAC, a raíz del informe del Defensor del Pueblo sobre inclusión financiera.
3. Capítulo 2 – Cuentas de pago:
   • aclara que el preaviso de modificaciones contractuales notificadas por correspondencia en el buzón electrónico solo empieza cuando se remite el aviso por correo electrónico, SMS, notificación push, etc.).
4. Capítulo 4 – Servicios de pago:
   • exige proactividad para rastrear fondos en pagos no recibidos, y
   • refuerza la transparencia contractual sobre límites de tarjetas y para  transferencias, y si existen límites de seguridad y de financiación.
5. Capítulo 7 – Préstamos hipotecarios:
   • introduce nuevas reglas para calcular la pérdida financiera por pago anticipado de todo o parte del importe pendiente del préstamo para evitar sobrevaloraciones y considerar bonificaciones y condiciones pactadas en el contrato.
6. Capítulo 10 – Testamentarías:
   • no considera buena práctica subir las comisiones de mantenimiento en cuentas que no pueden cerrarse por causas ajenas a los herederos, sobre todo si hay productos vinculados o procesos judiciales en curso.