El Banco de España publica la memoria de reclamaciones de 2022

El Banco de España ha publicado, el 6-10-2023, la «Memoria de reclamaciones 2022», en la que introduce varias novedades con respecto a las de años anteriores:

De una parte, introduce un nuevo primer capítulo en el que se contextualiza la actividad del servicio de reclamaciones, al que enmarca dentro del Departamento de Conducta de Entidades, para aplicar el conocimiento que se genera en la tramitación y resolución de reclamaciones:

• en la supervisión de conductas,
• en la creación y actualización de la doctrina de buenas prácticas, y
• ligado con estas, para orientar los desarrollos regulatorios sobre la transparencia con la clientela bancaria.

De otra, separa los análisis estadísticos de las consultas y de las reclamaciones.

Además, presenta la aplicación EncuenTRA, que permite consultar los criterios de buenas prácticas y la normativa de conducta y de protección a la clientela.

Estructura

La memoria se estructura en cuatro capítulos.

Capítulo 1

Detalla los aspectos generales del servicio de reclamaciones del Banco de España.

Capítulo 2

Incluye información sobre las reclamaciones, centrándose en:

• número de expedientes;
• forma de presentar una reclamación;
• entidades a las que se dirigen las reclamaciones;
• tramitación y plazo de resolución;
• temáticas principales según el volumen de expedientes.

Capítulo 3

Recoge los criterios que sigue el servicio para resolver las reclamaciones.

Incluye, además, una serie de supuestos reales sobre fraude y las formas de protegerse de ellos. En concreto, los casos recogidos en la memoria son:

• clonación o duplicado de tarjeta SIM;
• transferencias iniciadas por pyme a número de cuenta de proveedor introducida fraudulentamente en comunicaciones por correo electrónico (conocido como «bussiness email compromisse»);
• entrega de claves fraudulentamente solicitadas por correo electrónico («phishing»).

Capítulo 4

Detalla la información cuantitativa y cualitativa de la resolución de las consultas.

Aspectos de interés general del servicio de reclamaciones

La memoria de 2022 incluye un primer capítulo que detalla aspectos de interés general, como:

• la función del servicio de reclamaciones;
• ante qué entidades puede dirigirse la reclamación y el procedimiento previo ante los servicios de atención al cliente para poder plantear cualquier reclamación;
• los plazos y canales para presentar las reclamaciones;
• los procedimientos para tramitar la reclamación;
• las actuaciones complementarias en los expedientes finalizados con informe desfavorable para las entidades.

Reclamaciones

El año 2022 ha sido uno de los ejercicios con mayor actividad del servicio de la última década, aunque el número total de reclamaciones tramitadas ha descendido el 0,5 % respecto al 2021.

En total, el servicio ha tramitado 34.146, frente a las 34.330 de 2021.

El 95,3 % de las reclamaciones las han presentado consumidores residentes en la Unión Europea.

Entidades contra las que se presentaron reclamaciones

De todas las reclamaciones presentadas en 2022:

• el 79,5 % se ha dirigido a entidades bancarias,
• el 4,2 %, a las cooperativas de crédito,
• el 2,8 %, a sucursales de entidades de crédito comunitarias,
• el 0,04 %, a cajas de ahorros.

Las recibidas contra las entidades de pago híbridas y los establecimientos financieros de crédito representan, respectivamente, el 10,8 % y el 1,3 % del total.

Razones de las reclamaciones

Las principales son:

1. Operaciones presuntamente fraudulentas: 30,3 % de las reclamaciones. Aumentan el 109,1 % respecto al 2021.
2. Comisiones por mantenimientos en cuenta corriente: 10,9%. Se han incrementado el 62,3 % respecto al ejercicio anterior.
3. Documentación contractual de tarjetas revolving: 4,2 %. Han bajado el 62,3 % en comparación con el 2021.
4. Gastos de formalización de préstamos hipotecarios: 4,1 %. Se han reducido el 76,3 % respecto al 2021.
5. Comisiones de mantenimiento en cuenta corriente vinculada al pago de un préstamo hipotecario: 3,6 %. Suponen un incremento anual del 11,9 %.

Resultados de las reclamaciones

La resolución de las reclamaciones tramitadas se desglosan de la siguiente manera:

1. Inadmisión: el 26,8 %.
2. Imposibilidad de pronunciarse sobre el fondo del asunto: el 52,6 %,  por diferentes motivos.
3. Allanamiento, desistimiento o informe: el 47,4 % de las reclamaciones han finalizado con:
   • la aceptación por la entidad o acuerdo entre esta y el cliente,
   • la retirada de la reclamación por el cliente, o
   • el informe motivado del servicio sobre el fondo de la cuestión, emitido en un plazo medio de 151 días y con el siguiente desglose:
     • Favorables a la entidad: 49,5 %;
     • Favorables al reclamante: 41,2 %, e
     • Informes sin pronunciamiento: 9,3 %.

Consultas

El número total de consultas atendidas por el servicio ha aumentado el 3,3 % respecto al año anterior: 50.567, frente a las 48.955 de 2021.

Según el canal de presentación:

• Las consultas escritas han crecido el 19,1 % sobre las de 2021: en total, 8.067,  y los principales motivos han sido:
  • cuentas corrientes y depósitos: 26,7 %;
  • préstamos hipotecarios: 15,6 %, y
  • operativa del Banco de España: 12,7 %.
• Las consultas telefónicas han aumentado el 0,7 % en 2022: 0,7%:, de 42.207 del ejercicio anterior a 42.500, y el motivo más frecuente ha sido:
  • el procedimiento de las reclamaciones: 29,9 %.