El Banco de España publica su memoria de reclamaciones de 2021

El Banco de España publicó, el 19-9-2022, la «Memoria de Reclamaciones 2021».

Este informe anual, como es habitual, presenta el análisis estadístico de los expedientes tramitados durante el ejercicio, los tipos de entidades a las que se refieren las quejas y reclamaciones y las materias objeto de ellas.

Resumimos el contenido del informe

Cuestiones generales de la memoria

Objetivo y estructura

El objetivo de la memoria, según manifiesta el supervisor, es doble:

• cumplir la obligación legal que el impone la Ley 44/2002¹ de elaborar y publicar, cada año, un resumen estadístico de las consultas y las reclamaciones atendidas, y
• explicar los criterios mantenidos y aplicados por su Departamento de Conducta de Entidades.

La memoria se estructura en tres capítulos:

• Capítulo 1: recoge y valora la información estadística sobre reclamaciones y consultas, y se complementa con una adenda que trata las reclamaciones planteadas por los consumidores.
• Capítulo 2: compila los criterios seguidos en la resolución de las reclamaciones.
• Capítulo 3: añade información cualitativa sobre la resolución de las consultas.

Además de ser una herramienta de resolución alternativa de litigios, el Servicio de Reclamaciones ha evolucionado también en un sentido consultivo, aspecto que se analiza en el informe.

Estadísticas generales

En el ejercicio 2021, las reclamaciones presentadas se incrementaron en el 61 % respecto al año anterior, que, a su vez, también tuvo un aumento considerable.

El BdE resume los datos de su función supervisora:

• Incoación de 5 expedientes sancionadores, y emisión de 44 requerimientos y 23 recomendaciones.
• Tramitación de 146 requerimientos sobre publicidad de productos bancarios (de cese o rectificación).
• Presentación de 459 escritos sobre el titular de los servicios de atención al cliente o sobre la verificación de sus reglamentos.

Reclamaciones

Entidades contra las que se presentaron las reclamaciones

Según el tipo de entidad contra la que se presentó la reclamación, el desglose es el siguiente:

• 91,3 % son entidades de depósito: a bancos, 83 %; a cooperativas de crédito, 6,6 %; a sucursales de entidades de crédito extranjeras, 3,6 %, y a cajas de ahorro, 0,04 %.
• 6,9 % son establecimientos financieros de crédito y entidades de pago híbridas.
• 1,3 % son reclamaciones en las que no se identificaba la entidad o se dirigían contra compañías aseguradoras.
• 0,5 % corresponde al resto de entidades supervisadas por el Banco de España como entidades de pago y entidades de dinero electrónico.

De hecho, de las diez entidades más reclamadas en 2021, ocho son bancos (69,9 % del total). Las otras dos son una sucursal de entidad de crédito comunitaria y un establecimiento de crédito.

Razones de las reclamaciones

Las principales son:

1. Préstamos hipotecarios: 33,4 % de las reclamaciones. Aumenta su peso relativo con respecto a años anteriores. Respecto al año anterior, han pasado de 5.916 a 11.481, es decir, el 94,1 % más. Las causas más significativas han sido:
   • el pago de gastos de formalización, 20,6 % de este apartado, y
   • la contratación de productos vinculados, con el 15,37 %.
2. Revolving, crédito y tarjetas prepago: 29,5 % de las reclamaciones. Estos productos ocupan el segundo lugar en crecimiento (80,2 %). Las razones más representativas han sido:
   • por operaciones presuntamente fraudulentas efectuadas con tarjeta (11,9 % de este apartado), y
   • por la falta de entrega de documentación sobre tarjetas revolving (11 %).
3. Cuentas corrientes y depósitos: 17,2 % de las reclamaciones. Este porcentaje es ligeramente inferior al del 2020, que fue el 19,7 %. Destacan:
   • el cobro de comisiones en cuenta corriente (10,4 % del apartado), y especialmente
   • las comisiones de mantenimiento, que representaron el 6,7 %.
4. Otros: 19,9 % de las reclamaciones. Destacan los préstamos personales (5,6 %), las transferencias (3,9 %) y las herencias (3,3 %).

Resultados de las reclamaciones

En función de la decisión, el desglose es el siguiente:

1. Informes de inadmisión: 30,7 % de las reclamaciones presentadas contenían una causa de inadmisión, de las que, en el 4 %, la causa de inadmisión fue sobrevenida.
2. Informes de resolución o allanamiento:
   • Favorables al cliente: 32,6 % de las reclamaciones.
   • Favorables a la entidad: 30,2 % de las reclamaciones.
   • Allanamiento por la entidad a las pretensiones del cliente: 37,2 % de las reclamaciones.

Consultas

La presentación de consultas se ha incrementado considerablemente en los últimos años «gracias a las facilidades implantadas en el Portal del Cliente Bancario».

El Banco de España ha atendido 48.955 consultas, cuyas temáticas principales han sido:

• cuentas corrientes y depósitos (23,5 %);
• préstamos hipotecarios (18,4 %), y
• operativa del Banco de España (13%).

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