El Banco de España publica su memoria de reclamaciones de 2023

El Banco de España ha publicado, el 9-10-2024, la «Memoria de reclamaciones 2023».

Las principales novedades esta edición son las siguientes:

• Añade nueva información cualitativa y cuantitativa, dado que parte del contenido tradicional de esta memoria lo ha recogido el  «Compendio de criterios de buenas prácticas bancarias».¹
• La disponibilidad de un recurso interactivo en el sitio web del regulador, que permite tratar la información ofrecida en la memoria.

Resumimos la composición y los datos principales de la memoria del 2023.

Estructura

La memoria se estructura en cuatro capítulos:

• Capítulos 1 y 2: dedicados a la actividad de las reclamaciones.
• Capítulo 3: recoge los criterios de buenas prácticas más novedosos entre los aplicados en la resolución de reclamaciones.
• Capítulo 4: informa sobre el servicio de resolución de consultas sobre transparencia bancaria.

Reclamaciones

En 2023, el Banco de España abrió 33.191 expedientes, un 2,8 % menos que en 2022, que fueron  34.146.

Del total citado, admitió 12.937 y emitió 7.626 informes favorables.

El plazo medio de tramitación y resolución de los casos descendió en 16 días naturales: en 2023, el plazo medio fue de 53 días naturales; en 2022, 69.

El 95,5 % de las reclamaciones las presentaron consumidores residentes en la Unión Europea.

Entidades ante las que se presentaron reclamaciones

Las reclamaciones presentadas se distribuyen del siguiente modo:

• el 78,1 % se ha dirigido a entidades bancarias nacionales,
• el 16,3 %, sobre todo a establecimientos financieros de crédito híbridos y sucursales comunitarias de entidades de crédito, de pago y de dinero electrónico,
• el 5,6 %, a cooperativas de crédito.

Solo el 0,4 % de las reclamaciones corresponde a entidades de pago, de dinero electrónico o extranjeras comunitarias que operan en España en régimen de libre prestación de servicios, a intermediarios de crédito inmobiliario y a prestamistas inmobiliarios.

Origen de las reclamaciones

Se pueden clasificar las más numerosas del modo siguiente:

1. Por producto o servicio:
   • Préstamos hipotecarios: 30,6 % de las reclamaciones. Aumentan el 63,9 % respecto al 2022.
   • Tarjetas (de crédito, débito, revolving y prepago): 29 % . Disminuyen el 24,6 % respecto a 2022.
   • Cuentas corrientes: 15,2 %.
   • Transferencias: 9 %. Suben el 37,8 % sobre las del 2022.
   • Préstamos personales: 3,5 %.
2. Por temáticas:
   • Operaciones no autorizadas o presuntamente fraudulentas: 26,2 % de las reclamaciones.
   • Reintegro de gastos de formalización al contratar préstamos hipotecarios: 14,6 % (entre las que reclaman solo estos gastos (11,1 %) y las que, además, añaden otras cláusulas distintas de la de suelo (3,5 %).
   • Cobro de comisiones de mantenimiento: en cuenta corriente normal, 6,5 %, y en la vinculada al pago de préstamo hipotecario, 2,3 %.
   • Solicitud de documentación contractual de tarjetas revolving: 2,8 % del total.
   • Cancelación de productos: sobre todo de préstamos hipotecarios, 1,9 %, y cuenta corriente, 1,7 %.

Resultados de las reclamaciones

La resolución de las reclamaciones tramitadas se desglosa de la siguiente manera:

1. Inadmisión: 21,7 %.
2. Imposibilidad de pronunciarse sobre el fondo del asunto: 39,3 %.
3. Allanamiento, desistimiento o informe: 39 % con el siguiente detalle de estas:
   • Allanamientos y desistimientos: 41,1 %;
   • Emisión de informes motivados:
     • Favorable al reclamante: 23,0 %,
     • Favorables a la entidad: 31,0 %, y
     • Sin pronunciamiento: 5,0 %.

Consultas

El total de consultas atendidas ha sido de 49.620 (en 2022 fueron 50.567).

Según el canal de presentación:

• las consultas escritas han crecido el 34,8 % respecto a 2022, y los principales motivos han sido, por orden de importancia:
  • operativa del Banco de España,
  • cuentas y depósitos,
  • préstamos hipotecarios,
  • servicios de pago, y
  • procedimiento de reclamaciones;
• las consultas telefónicas han descendido levemente en este ejercicio y los principales motivos, también ordenados por frecuencia, han sido:
  • procedimiento de reclamaciones
  • operativa del Banco de España
  • cuentas y depósitos
  • préstamos hipotecarios, y
  • servicios de pago.