El TJUE aclara que la negligencia grave no impide el reembolso inmediato de operaciones de pago no autorizadas

El Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE), en su sentencia del 15-10-2026, asunto C-70/25, Tukowiecka, ha confirmado la obligación de reembolso inmediato de las operaciones de pago no autorizadas, prevista en la Directiva 2015/2366¹ (conocida como PSD 2) y su relación con la eventual responsabilidad del cliente por negligencia grave.

Resumimos los puntos principales de esta sentencia.

Origen del litigio

El resumen de los hechos que originan el litigio es el siguiente:

• Una clienta de un banco polaco fue víctima de phishing en una web que imitaba la de su banco.
• Esta clienta Introdujo sus credenciales y un código SMS, que otra persona utilizó para transferir unos 700 euros.
• La clienta comunicó la operación no autorizada al banco, como proveedor de servicios de pago, y a la policía al día siguiente.
• El banco se negó a reembolsarle  la operación por considerar que había existido negligencia grave de la clienta, al incumplir las obligaciones de seguridad.
• El tribunal polaco preguntó al TJUE si un proveedor de servicios de pago (PSP) puede denegar la devolución inmediata de una operación no autorizada cuando la pérdida deriva de un incumplimiento por negligencia grave de las obligaciones del cliente sobre seguridad.

Interpretación del TJUE

El TJUE concluye que la negligencia grave del cliente no constituye una excepción a la obligación de reembolso inmediato prevista en el artículo 73 de la PSD 2, y aclara las siguientes cuestiones:

1. Obligación de reembolso inmediato:
   • ante una operación no autorizada, el proveedor debe devolver el importe de la operación no autorizada de inmediato o, como máximo, al final del día hábil siguiente.
   • La única excepción a esta obligación es que existan motivos razonables para sospechar fraude del propio cliente y se comuniquen por escrito a la autoridad competente.
2. Responsabilidad posterior del cliente:
   • La obligación del proveedor de reembolso inmediato no determina quién soporta finalmente la pérdida.
   • Una vez devuelto el importe de la operación no autorizada, el proveedor puede reclamar al cliente la restitución del importe si acredita que incumplió deliberadamente o por negligencia grave sus obligaciones de seguridad.
3. Carga de la prueba:
   • Corresponde al proveedor acreditar esa negligencia grave.

Por tanto, el TJUE diferencia dos momentos:

• el reembolso inmediato de la operación no autorizada, y
• la posterior determinación de quién debe asumir definitivamente las pérdidas.

Implicaciones para los proveedores de servicios de pago

La sentencia del TJUE resulta especialmente relevante para las entidades financieras españolas, puesto que el Real Decreto-ley 19/2018² recoge las mismas obligaciones que la PSD 2.

En este sentido, es conveniente valorar las siguientes actuaciones:

1. Revisar los procedimientos de reembolso:
   • asegurar que las operaciones no autorizadas se reembolsan en el plazo legal, sin condicionar la devolución a concluir la investigación sobre la posible negligencia grave del cliente.
2. Separar el reembolso de la atribución de responsabilidad:
   • es decir, diferenciar los procedimientos de devolución inmediata  y de análisis de la responsabilidad del cliente y, si concluyera incumplimiento de las obligaciones de este, de recuperación del importe reembolsado.
3. Revisar los criterios y evidencias:
   • reforzar los procedimientos de investigación y conservación de pruebas que acrediten eventuales negligencias graves, y de comunicación al Banco de España de las sospechas fundadas de fraude que justifiquen la reclamación del reembolso.
4. Adaptar contratos y procedimientos de reclamaciones:
   • revisar las cláusulas contractuales afectadas, de un lado, y las respuestas y los criterios de resolución de reclamaciones, de otro, con especial atención a los expedientes pendientes en los que se hubiera denegado el reembolso por considerar que existió negligencia grave del cliente.

Esta sentencia supone un hito con efectos importantes para los proveedores de servicios de pago, porque, además de invertir la carga de la prueba y requerir de las mencionadas adaptaciones en políticas, procedimiento y contratos, supone, como regla general, reembolsar los fondos de manera inmediata para después,  en su caso, reclamarlos al cliente, con el coste y riesgo que eso conlleva.