La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones publica la memoria de reclamaciones de 2022

La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) ha publicado la memoria anual del servicio de reclamaciones de 2022.¹

Este informe, según su emisor, pretende plasmar las actuaciones del Servicio de Reclamaciones de ese organismo para reforzar la transparencia y las buenas prácticas del sector.

La memoria también incluye numerosas estadísticas sobre la tramitación de reclamaciones y consultas durante ese ejercicio.

Resumimos lo esencial de su contenido.

Cuestiones generales

Contenido

La memoria está estructurada en cinco capítulos con el siguiente contenido:

• Informe estadístico. Datos detallados sobre todos los expedientes tramitados en 2022, desglosados por tipo y materia.
• Actividad de los servicios de atención al cliente y de los defensores del cliente de las entidades aseguradoras. Datos para cada una de las entidades aseguradoras supervisadas.
• Expedientes de especial interés. Los casos concretos que, por su especial relevancia, ha decidido destacar la DGSFP.
• Información pública. Las actuaciones del organismo para conseguir sus objetivos de información y de protección de los derechos de los ciudadanos.
• Criterios del Servicio de Reclamaciones. Explicación de los criterios aplicados por este servicio al tramitar y resolver los expedientes.

Estadísticas generales

En 2022, el Servicio de Reclamaciones:

• inició 10.797 expedientes, el 8,6 % menos respecto a los 11.818 de 2021;
• completó 9.969 expedientes, de los cuales 9.835 fueron expedientes de reclamación, y
• dentro de este grupo, 6.105 los resolvió y 3.730 los inadmitió.

La memoria presenta datos detallados sobre los expedientes resueltos.

Reclamaciones

Dentro de los expedientes de reclamación, las cifras principales son:

• Reclamaciones de corredores. Es el tipo que más subió en 2022, en el que registró 135 reclamaciones de corredores, el 141,1 % más que en 2021, con 56.
• Reclamaciones de planes de pensiones. El segundo grupo que más creció fue este, que pasó de 155 a 216 (incremento del 39,4 %).
• Reclamaciones de seguros. Este es el grupo más voluminoso. Las reclamaciones tramitadas pasaron de 7.384 en 2021 a 6.583 en 2022, un descenso del 10,9 %. De estas, el Servicio de Reclamaciones resolvió 5.819.

Es decir, se han producido incrementos importantes en el volumen de expedientes por reclamaciones de corredores y de planes de pensiones, y un pequeño descenso en el de los seguros.

Principales motivos de las reclamaciones de seguros

La memoria incluye datos desglosados sobre esas 5.819 resoluciones de reclamaciones de seguros en 2022. Las siguientes tres categorías suponen el 60 %:

1. Multirriesgo (incendios y elementos naturales, y otros daños a los bienes). Tramitó 1.897 reclamaciones, el 32,6 % del total resuelto. Dentro de esta categoría, aproximadamente un tercio del total de reclamaciones de 2022:
   • casi el 60 % se deben a la disconformidad con la valoración de la indemnización o la forma de reparación, y
   • el 30 % lo origina el rechazo del siniestro.
2. Vida. 893 reclamaciones, 15,3 % del total resuelto. De estas, el 60,0 % se debe a tres razones, cada una con un número similar:
   • rechazo del siniestro,
   • falta de información o información incorrecta, y
   • disconformidad con el importe recibido.
3. Enfermedad y asistencia sanitaria. 703 reclamaciones, 12,1 % del total resuelto.
   • La mitad proviene del rechazo del siniestro.
4. Otros ramos:
   • decesos: 537, el 9,2 %;
   • vehículos terrestres: 507, el 8,7 %;
   • pérdidas pecuniarias diversas: 380, el 6,5 %;
   • accidentes: 363, el 6,2 %;
   • defensa jurídica: 320, el 5,5 %;
   • asistencia: 141, el 2,4 %;
   • responsabilidad civil general: 77, el 1,3 %;
   • caución (con 1 reclamación).

Resultado de las reclamaciones

La memoria recoge las siguientes cifras:

• Reclamaciones resueltas. El 35,4 % de las resoluciones fueron favorables al reclamante (2.158) y el 29,8 %, a la entidad (1.817).
• Reclamaciones remitidas a otras instancias. El 24,9 % de las reclamaciones las remitió a trámite pericial o a órganos judiciales.
• Resto. El resto, aproximadamente un 10%, tuvo otras formas de terminación.

Consultas

El número de expedientes de consulta iniciado en 2022 fue ligeramente menor que en 2021.

• Consultas sobre seguros y sobre procedimientos. Frente a las 118 consultas tramitadas en 2021, en 2022 gestionó 105, el 8,0 % menos.
• Consultas sobre planes de pensiones. 35 expedientes en 2021 y 28 en 2022.

Expedientes de especial interés

Además de exponer los principales datos sobre estos expedientes de 2022 por razones de transparencia, la memoria también pretende reforzar con ellos las buenas prácticas del sector.

Criterios del Servicio de Reclamaciones

Este capítulo contiene una relación de criterios aplicados en los informes emitidos por este servicio al resolver los expedientes.