La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones publica la memoria de reclamaciones de 2024

La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) ha publicado la memoria anual del servicio de reclamaciones de 2024.

Este informe pretende plasmar las actuaciones del Servicio de Reclamaciones para reforzar la transparencia y las buenas prácticas del sector.

La memoria también incluye numerosas estadísticas sobre la tramitación de reclamaciones y consultas durante el ejercicio.

Resumimos lo esencial de su contenido.

Cuestiones generales

Contenido

La memoria está estructurada en cinco capítulos con el siguiente contenido:

• Informe estadístico: presenta datos sobre todos los expedientes tramitados en 2024, desglosados por tipo y materia.
• Actividad de los servicios de atención al cliente y de los defensores del cliente de las entidades aseguradoras: incluye datos para cada una de las entidades aseguradoras supervisadas.
• Expedientes de especial interés: destaca determinados casos por su relevancia o particularidades.
• Información pública: recoge las actuaciones del organismo para informar y proteger los derechos de los ciudadanos.
• Criterios del Servicio de Reclamaciones: detalla los criterios aplicados para tramitar y resolver los expedientes.

Estadísticas generales

En 2024, el Servicio de Reclamaciones:

• inició 14.934 expedientes, cifra que refleja el incremento del 11,50 % respecto a los 13.394 de 2023;
• completó 10.935 expedientes, de los que 5.617 fueron expedientes de reclamación, y
• dentro de este grupo, 2.509 resoluciones fueron favorables al reclamante (44,67 %), y 1.690 favorables a las entidades (30,09 %).

La memoria también destaca que el 25,24 % de las reclamaciones se cerró sin un pronunciamiento expreso, debido a la remisión a instancias judiciales, peritajes o insuficiencia probatoria, y presenta datos detallados sobre los expedientes resueltos.

Reclamaciones

Dentro de los expedientes, las cifras principales son:

• Reclamaciones de seguros: es el grupo más voluminoso otro año más y el que más creció en 2024. Registró 9.202 reclamaciones, el 11,38 % más que en 2023, con 8.262.
• Reclamaciones de planes de pensiones: durante 2024, las reclamaciones de esta índole se redujo de 172 de 2023 a 141 en 2024, es decir, el 18,02 %.
• Reclamaciones de corredores: bajaron el 45,33 %, de 439 a 240 reclamaciones, y es el grupo que más se sigue reduciendo de los tres.

Principales motivos de las reclamaciones de seguros

La memoria incluye el desglose de las 5.336 resoluciones de reclamaciones de seguros en 2024. Las siguientes tres categorías suponen cerca del 60 %:

1. Multirriesgo (incendio y elementos naturales, y otros daños a los bienes): tramitó 1.601 reclamaciones, el 30 % del total resuelto. Dentro de esta categoría, aproximadamente un tercio de las reclamaciones de 2024 se debió a:
   • la disconformidad con la valoración de la indemnización o la forma de reparación (44,60 %), y
   • el rechazo del siniestro (39,73 %).
2. Enfermedad y asistencia sanitaria: 917 reclamaciones, 17,19 % del total resuelto. De estas, más del 75 % se debieron a:
   • rechazo del siniestro (55,73 %),
   • disconformidad con la prestación (11,45 %),
   • aumento de la prima (9,27 %).
3. Vida: 801 reclamaciones, 15,01 % del total resuelto. De estas, más del 75 % se debieron a:
   • rechazo del siniestro (31.34 %),
   • falta de información o información incorrecta (21,72 %),
   • disconformidad con el importe recibido (17,10 %).

Consultas

El número de expedientes de consulta iniciado en 2024 ha continuado subiendo también sobre el de 2023:

1. Consultas sobre seguros y procedimientos: en 2024, tramitó 146, mientras que en 2023 fuero 114 las consultas tramitadas, por tanto, un incremento del 28,07 %.
2. Consultas sobre planes de pensiones:
   • Las consultas iniciadas por particulares sobre planes de pensiones fueron 53 en 2024 (37 en 2023), con un aumento del 43,24 %.
   • Las consultas registradas sobre planes de empleo, seguros colectivos y planes de previsión social empresarial fueron 64 en 2024 (46 en 2023), de las que resolvió 39.

Expedientes de especial interés

La memoria expone los principales expedientes por razones de transparencia y para reforzar las buenas prácticas del sector.

Criterios del Servicio de Reclamaciones

Este capítulo contiene una relación de criterios aplicados en los informes emitidos por este servicio al resolver los expedientes, de los que resaltamos los referidos a las siguientes cuestiones:

1. Seguros de vida: seguros colectivos, seguros en los que el tomador asume el riesgo de la inversión, tipo de interés y gastos internos, participación en beneficios, denegación de cobertura, etc.
2. Seguros vinculados a préstamos hipotecarios: primas únicas, cuantía de la suma asegurada, acreedor hipotecario como beneficiario, cancelación anticipada, etc.
3. Seguros vinculados a préstamos al consumo: demora en el pago de la prestación.
4. Seguro del automóvil: seguro de responsabilidad obligatoria, convenios de liquidación de siniestros, IVA de la reparación del vehículo, etc.
5. Seguros de hogar: valoración de los daños, peritación realizada por la aseguradora, falta de información o inadecuado asesoramiento, cobertura de daños estéticos, etc.
6. Seguros de asistencia sanitaria, de asistencia en viaje, de incapacidad temporal, de responsabilidad civil profesional, de defensa jurídica, de decesos, etc.
7. Planes de pensiones: información a partícipes, movilización de derechos, solicitudes de cobro de prestaciones, garantía financiera externa de rentabilidad, etc.