La EBA revisa los requisitos de información en los servicios financieros a distancia

La Autoridad Bancaria Europea (EBA, por sus siglas en inglés) publicó, el 23-10-2019, una opinión sobre la información a los consumidores que utilicen servicios financieros a través de canales digitales.

En el contexto actual, la autoridad europea ve necesario revisar la Directiva 2002/65/CE¹ , sobre los servicios financieros a distancia prestados a consumidores, en especial, los requerimientos relacionados con la forma en la que se presenta la información, por el uso cada vez mayor de los canales digitales (por  web o por aplicación móvil).

Según la EBA, los requisitos de la Directiva 2002/65/CE deben revisarse desde distintas perspectivas generales:

1. la detección de posibles incoherencias o solapamientos con otras normativas;
2. el momento en el que se da la información al consumidor, para garantizar que se pone a su disposición antes de que el consumidor esté vinculado, para que tenga la oportunidad y la capacidad de actuar, basándose en ella;
3. la revisión de la definición de soporte duradero para adecuarla a la evolución tecnológica;
4. la valoración de que el uso de medios de comunicación digitales no dé lugar a una información demasiado restrictiva;
5. la presentación y formato de la información, en los que se exige llamar la atención sobre determinados datos, para mejorar su calidad en tamaño, color, iconos o gráficos utilizados, así como usar un tamaño de letra que sea legible en cualquier dispositivo o permitir que los consumidores puedan ampliarlo;
6. el uso de modelos normalizados de manera apropiada a los dispositivos utilizados y al tipo de canal de comunicación, para garantizar una divulgación efectiva, así como los requisitos exigidos al uso de hiperenlaces y las medidas que los proveedores deben implementar para comprobar que los medios utilizados para el suministro de información cumplen con los requisitos normativos;
7. el establecimiento de obligaciones de supervisión sobre los mecanismos de suministro de información por los proveedores de los servicios financieros, y de análisis del comportamiento de los consumidores, por ejemplo, llevando a cabo un seguimiento de las reclamaciones recibidas.

La opinión está dirigida a la Comisión Europea para que la examine en el transcurso de la revisión de la Directiva 2002/65/EC.

A continuación, se resumen las propuestas específicas incluidas:

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Se debería requerir a los proveedores de servicios financieros que:

• no oculten el carácter promocional de la comunicación;
• garanticen la claridad y veracidad de la información;
• eviten la exageración de los beneficios de los productos o servicios financieros;
• usen el mismo tamaño de letra y calidad del color del texto en la divulgación de los riesgos y las ventajas del producto.

Información precontractual

La información precontractual deberá ser suficiente para que el consumidor pueda evaluar si el producto es adecuado a sus necesidades y situación financiera, y se exigirá resaltar, enmarcar y contextualizar eficazmente en la pantalla la información sobre tasas y costes, o utilizar otros medios para llamar la atención y aumentar la comprensión de los riesgos del producto.

Adicionalmente, la EBA considera que los proveedores deben evitar el uso de casillas premarcadas como medio para probar la comprensión de la información y el consentimiento del consumidor.

La autoridad europea estima también que debería prohibirse el uso de casillas premarcadas en las que el consumidor opta, por defecto, por la adquisición de productos o servicios adicionales o auxiliares.

Derecho de desistimiento

Según la EBA, los proveedores deberán reservar un espacio accesible (y estar ubicado en la página de inicio o en el menú principal, de forma permanente) para que los consumidores conozcan su derecho de desistimiento y lo puedan ejercer fácilmente. El proceso de desistimiento no podrá ser más complejo que el proceso de contratación.

Procedimientos de tramitación de reclamaciones y solución alternativa de resolución de litigios 

Como complemento a los requisitos fijados en la Directiva 2013/11/UE,² los proveedores deben establecer un espacio (con las mismas características que el del derecho de desistimiento) que permita a los consumidores ejercer con facilidad su derecho a presentar reclamaciones y conocer los sistemas alternativos de resolución de litigios (ADR, por sus siglas en inglés) de los que dispone el proveedor.

Información posventa

La revisión de la Directiva 2002/65/CE debe velar por que el consumidor conozca las comunicaciones importantes que se produzcan después de la venta del producto, así como las condiciones en las que el consumidor puede pasar a una prestación del servicio no digital.