La EIOPA publica los resultados del mystery shopping sobre la comercialización de productos de inversión basados en seguros

La Autoridad Europea de Seguros y Pensiones de Jubilación (AESPJ o EIOPA, en siglas inglesas) publicó, el  17-6-2025, el resultado de su primer ejercicio de mystery shopping¹ sobre la comercialización de productos de inversión basados en seguros (IBIP, siglas de insurance-based investment products).

El objetivo de esta acción era doble:

• entender cómo se comercializan estos productos, y
• evaluar si los procesos de venta están alineados con los intereses y necesidades de los clientes.

La iniciativa:

• responde al mandato recibido en esta autoridad en 2020 para coordinar este tipo de ejercicios entre autoridades nacionales competentes y promover la transparencia, la simplicidad y la equidad en los mercados financieros, y
• lo anunció la propia EIOPA el 28-6-2023 (puede verse en la alerta vinculada al margen).

A continuación, detallamos el procedimiento y los resultados de este ejercicio.

Descripción del ejercicio

La EIOPA coordinó el ejercicio en 8 Estados miembros, mediante dos canales de distribución por país, y con 568 visitas (de las que 454 se consideraron válidas).

El análisis se centró en tres cuestiones:

1. Si los agentes distribuidores evaluaban adecuadamente las necesidades del cliente.

2. Si ofrecían información clara y oportuna sobre los riesgos, costes y aspectos relacionados con la sostenibilidad.

3. Si los productos ofrecidos eran coherentes con el perfil del consumidor.

Las percepciones de los clientes misteriosos se recogieron en cuestionarios comunes y las autoridades nacionales evaluaron si los productos ofrecidos eran los adecuados.

Principales resultados obtenidos

Sobre la información al cliente misterioso

La mayoría de los distribuidores evaluaron el horizonte temporal de inversión, pero consideraron en menor medida (solo el 45 % de las visitas):

• la tolerancia al riesgo o
• la capacidad de asumir pérdidas.

Respecto a las preferencias de sostenibilidad:

• solo le preguntaron en el 60 % de los casos, y
• cuando se mencionaron voluntariamente, el 50 % de los agentes mostraron un conocimiento limitado sobre este punto.

Transparencia y divulgación

El nivel de información proporcionado al cliente misterioso varió de unas visitas a otras:

• en general, recibió información sobre la rentabilidad esperada, los riesgos y el período de inversión (70 % de los casos).
• Por el contrario, de los costes solo le informaron en el 45 % de los casos.
• Solo el 36 % de los compradores misteriosos recibió el documento de información clave para el inversor (KID).

Además, las autoridades nacionales detectaron que los clientes misteriosos a los que les entregaban el KID comprendían mejor el producto.

Coherencia del asesoramiento 

En el 84 % de los casos analizados, el producto ofrecido fue coherente con al menos una necesidad del consumidor.

Sin embargo:

• solo en el 29 % de los casos, el producto fue considerado coherente con el objetivo de rentabilidad declarado,
• solo el 44 % de los productos cumplía con un horizonte temporal recomendado,
• El 15 % de los clientes con preferencias de sostenibilidad recibieron productos incompatibles con esas preferencias.

Principales conclusiones del ejercicio

Aspectos destacados

Partiendo de estos resultados, la EIOPA destaca:

1. la falta de correlación entre:
   • la percepción del cliente de haber recibido asesoramiento y la coherencia de los productos ofrecidos respecto de sus necesidades, y
   • el tiempo de la visita y un mejor resultado, y
2. en consecuencia, que el asesoramiento o el tiempo dedicado al cliente no asegura la mejor adecuación del producto al perfil inversor.

Acciones previstas por la EIOPA

A la vista de estos resultados, la EIOPA concluye que centrará sus esfuerzos en:

1. Implicarse con el sector: mantener conversaciones con distribuidores y asociaciones de consumidores para profundizar en las causas de las deficiencias detectadas.
2. Mejorar la supervisión: evaluar medidas para abordar las deficiencias detectadas en colaboración con las autoridades nacionales.
3. Revisar la normativa: valorar la posibilidad de simplificar el proceso de venta para que mejoren los resultados obtenidos por los clientes.

Reflexiones relevantes para las entidades

De este ejercicio, las comercializadoras de IBIP pueden tener en cuenta las siguientes reflexiones:

1. La conveniencia de revisar el modelo de comercialización, considerando las deficiencias detectadas por al EIOPA.
2. Desarrollar esa revisión con ejercicios de mystery shopping similares al que estamos describiendo, dado que es una buena herramienta para medir el grado de cumplimiento de la normativa e identificar los puntos débiles de la comercialización.
3. Por último, los resultados obtenidos parecen apoyar el diagnóstico de la Estrategia de Inversión Minorista (la Retail Investment Strategy o RIS) sobre las barreras a una inversión minorista segura, transparente y eficiente, y sobre la necesidad de:
   • reforzar la calidad del asesoramiento financiero,
   • resolver las deficiencias sobre transparencia, costes y sostenibilidad, y
   • enfocar los servicios prestados a resultados.

En finReg, como siempre, estamos encantados de ayudar a las entidades en sus ejercicios de mystery shopping y en la revisión de los modelos de comercialización y asesoramiento, para remediar las deficiencias que se detecten y para anticiparse a los cambios normativos que están por venir.