El Banco de España se sumará a la tendencia supervisora del mystery shopping

Hasta ahora solo la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) estaba habilitada para realizar “visitas misteriosas” a entidades que prestan servicios de inversión para comprobar el cumplimiento normativo. Con la próxima creación de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero (cuya norma reguladora previsiblemente se aprobará a finales de año) también habilitará al Banco de España para realizar inspecciones de incógnito.

El Banco de España puede actualmente visitar las entidades financieras para inspeccionarlas, pero los inspectores tienen que identificarse como tales. Es decir, pueden llegar de improviso a una sucursal bancaria, pero, al presentarse como personal del Banco de España, la “visita misteriosa” se queda solo en “inspección sorpresa”.

Si se aprueba la norma citada, no solo podrán actuar como inspectores de incógnito, sino que, además, podrán contratar entidades especializadas en las técnicas de simulación como cliente que le ayudarán a elaborar sus conclusiones.

Esto supone un cambio relevante en el enfoque supervisor del Banco de España, pues parece que, como la CNMV, va a centrar sus esfuerzos en verificar el cumplimiento de las normas de conducta y en comprobar que los productos bancarios se vendan adecuadamente a los clientes proporcionando información justa y no engañosa, mientras antes se concentraban más en la revisión de la solvencia y de los recursos propios.

La tendencia supervisora de usar el método del cliente misterioso coincide con la seguida por las autoridades europeas de supervisión. Por ejemplo, la ESMA (siglas inglesas de la Autoridad Europea de Valores y Mercados) publicó en mayo de este año el resultado de un ejercicio de mystery shopping complementario a una “acción común de supervisión”, sobre las prácticas publicitarias de las entidades financieras, realizado en colaboración con las autoridades nacionales competentes de siete Estados miembros.

No es la primera vez que esta autoridad europea evalúa las prácticas de los participantes en los mercados utilizando este método en el que «no anuncian con antelación que están realizando este ejercicio puesto que esto podría alterar el comportamiento y poner en peligro la exactitud de las conclusiones».

Ante esta realidad, no son pocas las entidades que, conscientes de que los supervisores están usando estas técnicas para verificar el cumplimiento de la normativa, optan por prepararse haciendo en sus propias redes ejercicios similares a los que haría la CNMV o el Banco de España, para así detectar las posibles deficiencias y debilidades e implantar planes correctores antes de que lo hagan ellos.

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Las propias entidades pueden desarrollar estas «visitas misteriosas preventivas internas» o, al igual que los propios supervisores, apoyarse en expertos en la materia

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De este modo, las entidades interesadas en mejorar la comercialización de sus productos y, de paso, en anticiparse a las inspecciones de incógnito de los supervisores, pueden utilizar estas técnicas como herramienta que les guíe sobre si cuentan con buenas prácticas de venta, si su distribución y asesoramiento sobre productos financieros cumple con las obligaciones que impone la normativa sobre cómo informar con claridad y sin engaño de las características y los riesgos de los productos, sobre la entrega de la documentación precontractual, sobre la evaluación de necesidades y objetivos de los clientes, etc.

Estos análisis servirían como complemento a los controles que realizan las unidades de control de las entidades financieras (auditoría interna, cumplimiento normativo y gestión de riesgos) para verificar cómo las redes comerciales están aplicando las directrices internas y la normativa, permitiendo detectar cuestiones que un muestreo o una revisión de políticas y procedimientos no alcanzaría. Por ejemplo: el lenguaje utilizado por los banqueros y asesores, el asesoramiento encubierto, la posible priorización de ventas de determinados productos que no siempre son los más adecuados para los clientes (sino que benefician a la entidad o al grupo), las malas prácticas de venta o la falta de información sobre los riesgos.

Para ello, las propias entidades pueden desarrollar estas «visitas misteriosas preventivas internas» o, al igual que los propios supervisores, apoyarse en expertos en la materia.

En definitiva, las entidades pueden convertir la presión normativa a la que se ven sometidas, a la que se sumará la presión supervisora en el cumplimiento de las normas de conducta con inspecciones in situ y misteriosas, en una oportunidad para seguir mejorando la labor comercial y el cumplimiento regulatorio, afinar la formación a las redes en los puntos débiles detectados y, en última instancia, buscar un mejor servicio para los clientes.