Lo que el «mystery shopping» de la EIOPA revela sobre la necesidad de la Estrategia de Inversión Minorista

La Autoridad Europea de Seguros y Pensiones de Jubilación (AESPJ o EIOPA, en siglas inglesas) publicó, el 17-6-2025, las conclusiones de su primer ejercicio de «cliente misterioso» o mystery shopping sobre la comercialización de productos de inversión basados en seguros o IBIP (siglas de insurance-based investment products).

Cuando hablamos de IBIP, nos referimos a los seguros que, además de cubrir ciertos riesgos, como de vida o de accidentes, también sirven para invertir dinero, es decir, son productos que mezclan un seguro y una inversión. Entre estos, son conocidos los unit linked, los planes individuales de ahorro sistemático (PIAS) o los planes de previsión asegurados (PPA), siempre que cumplan determinados requisitos como que su valor esté expuesto a las fluctuaciones del mercado.

El ejercicio de la EIOPA se basada en entender cómo se comercializan estos productos y evaluar si los procesos de venta son acordes con los intereses y necesidades de los clientes. Para ello, se coordinó con las autoridades nacionales de ocho Estados miembros para realizar más de 500 visitas de clientes misteriosos y recoger sus percepciones.

El resultado del ejercicio muestra las principales deficiencias de las entidades en la distribución de estos productos. Entre ellas destaca que solo “el 29 % de los productos ofrecidos se consideraron consistentes con el objetivo de inversión declarado por el cliente”. Dicho de otro modo, en más del 70 % de los casos, los asesores ofrecieron a sus clientes productos que no encajaban con los objetivos de rentabilidad declarados. El estudio también identifica otras incoherencias con el perfil de riesgo ofrecido (siendo de riesgo medio-alto en un 25 % de los casos), el horizonte temporal recomendado (inconsistente en un 56 % de los casos) o las preferencias de sostenibilidad (incompatibles en un 15 % de los casos).

Estos datos nos permiten enlazar con uno de los pilares de la Estrategia de Inversión Minorista (o RIS, en siglas inglesas). Esta propuesta de directiva indica que, según una encuesta del Eurobarómetro, el 62 % de los consumidores cree que el asesoramiento que recibe de los intermediarios financieros no redunda en su máximo beneficio (en sentido amplio, se entiende). Coinciden, pues, el resultado que detecta la EIOPA en sus conclusiones del ejercicio de mystery shopping con la debilidad recogida por los legisladores de la UE en los borradores de la RIS.

Por expresarlo con un ejemplo, muchas veces relatado, ocurre cuando un cliente entra en una oficina de una entidad financiera, solicita asesoramiento, el empleado cumple con sus protocolos de asesoramiento (y por consiguiente con la normativa) y le pasa el conocido test de idoneidad. En este cuestionario, el asesor le pregunta por sus objetivos de inversión, situación financiera, tolerancia al riesgo y capacidad para asumir pérdidas; conocimientos y experiencia inversora previa y preferencias de sostenibilidad. Con estos datos y la ayuda del proceso preparado por la entidad, el asesor le debería recomendar el producto o los productos que más se ajusten a ese perfil. Sin embargo, después de este (largo) proceso, es probable que el empleado termine por recomendar un producto más conservador o que “tiene en ese momento en campaña” y que, realmente, no se ajusta a las expectativas de rentabilidad y riesgo del cliente.

En casos como este, lo cierto es que el empleado está cumpliendo con la normativa, pues el producto recomendado no excede el perfil de riesgo del cliente y es, por tanto, “idóneo” para el cliente basándose en el test. Sin embargo, no es realmente lo que el cliente quería. Podría tener mayor beneficio en un producto más rentable, aunque fuera de mayor riesgo. Situaciones como la descrita podrían convertir el servicio de asesoramiento en “café para todos”: da igual lo que conteste en el test y sus necesidades y objetivos de inversión, el producto recomendado no es coherente con lo declarado por el cliente, sino que, en realidad, podría ser probablemente un producto que beneficia al empleado (porque le genera más remuneración) o a la propia entidad (porque acumula más beneficio o margen) en lugar de al cliente, generando así un conflicto de intereses.

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Las nuevas reglas que plantea la Estrategia de Inversión Minorista pretenden que el asesoramiento sea imparcial y de alta calidad.

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Esto es lo que, entre otras deficiencias, pretende paliar la RIS, si se confirma el texto aún en tramitación parlamentaria. Esa propuesta legislativa busca que el enfoque del servicio de asesoramiento sea diferente y que, con una serie de reglas en la propia definición del servicio, las recomendaciones sean más consistentes con los objetivos de los clientes.

En palabras de los legisladores europeos, pretenden aprobar nuevas “normas para garantizar un asesoramiento imparcial y de alta calidad”. Igualmente, persiguen que se mitiguen este tipo de conflictos de intereses que conducen a la distribución de productos más caros y menos rentables, especialmente para los clientes que están dispuestos a asumir más riesgos.

Estas nuevas reglas del asesoramiento que propone el texto de la RIS consisten en: (i) proporcionar el asesoramiento basándolo en la evaluación de una gama suficiente de instrumentos financieros;  (ii) recomendar los instrumentos financieros más rentables entre los considerados adecuados para el cliente y que ofrezcan características similares, y (iii) recomendar al cliente un producto o productos, entre la gama de instrumentos financieros encajados en los resultados del test de idoneidad, sin características adicionales innecesarias para conseguir los objetivos de inversión del cliente y que den lugar a costes adicionales.

En resumen, las entidades asesoras tendrán que seleccionar de una gama amplia y recomendar al cliente los productos más rentables y baratos, que se ajusten a sus necesidades, objetivos y preferencias. Por eso, conviene que las entidades con criterios de comercialización que puedan generar conflictos de intereses o que detecten frustración en los clientes se anticipen al cambio regulatorio que se derivará de la RIS y mitiguen esas debilidades. Ejercicios de mystery shopping como el de la EIOPA, que también están desarrollando otros supervisores, resultan una herramienta muy útil para detectar estas posibles malas prácticas. Al final, clientes satisfechos, con buenos resultados, son los que mejor consolidan la reputación y el crecimiento de la entidad.