«No soy cliente del banco que quiero, sino del que puedo»

La frase del título revela una realidad que muchos ciudadanos con alguna discapacidad afrontan cuando se plantean iniciar una relación con un banco y señala la necesidad de promover cambios para que esto deje de ser así.

Según datos publicados por el INE, el 9,8 % de la población española tiene algún tipo de discapacidad, del que casi tres cuartas partes, es decir, 3,4 millones de personas, tienen una discapacidad superior al 33 %, la mayoría de ellas, mayores de 55 años. Con el transcurso de los años, además de las discapacidades sobrevenidas, todos vamos perdiendo facultades —también ganamos otras— y podemos precisar ayuda para acceder a determinados servicios.

Dada esta realidad, no es de extrañar que el legislador europeo y español estén promoviendo normas que ayuden a que este colectivo pueda disponer de productos y servicios, entre ellos los financieros, con las mismas facilidades que los demás ciudadanos.

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La accesibilidad debe reflejarse en todos los niveles de la organización, para que cada interacción con el cliente la tenga presente

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La Ley 11/2023 traspone al Derecho español la Directiva (UE) 2019/882, sobre los requisitos de accesibilidad de los productos y servicios. Estas normas recogen obligaciones específicas sobre la accesibilidad de los servicios y productos financieros que los bancos tendrán que cumplir desde junio de 2025.

En España, los bancos han realizado importantes esfuerzos para mejorar la atención a las personas con alguna discapacidad antes de estas normas: cajeros con sistemas de voz y alto contraste para personas con dificultades visuales, terminales de punto de venta conectados a auriculares que informan de la operación, tarjetas impresas en braille o sucursales con personas que se comunican en lenguaje de signos con personas con dificultad auditiva, son ejemplos de prácticas ya incorporadas por algunos bancos.

Sin embargo, la nueva ley recoge requisitos de accesibilidad específicos para los servicios financieros según los canales por los que se prestan:

• Canal presencial, esto es, los espacios físicos en los que se relacionan los bancos con sus clientes, los cajeros o terminales que se ponen a disposición de estos y las personas que los atienden. La nueva regulación recoge medidas sobre cómo deberían adaptarse las entradas de las oficinas bancarias o la ubicación, altura e interacciones con los cajeros.
• Canal telefónico en el que los centros de llamadas tienen que estar en disposición de poder y saber atender a este colectivo. A pesar de que la norma no impone cursos ni títulos que certifiquen su nivel de formación para atender a personas con discapacidad, las entidades están desarrollando iniciativas para mejorar su atención con guiones comerciales adaptados o con especialistas.
• Canal digital que incluye las páginas web y las aplicaciones móviles. En este canal la norma remite a una serie de estándares técnicos (conocidos como WCAG) que facilitan que todos los usuarios puedan acceder a los productos y servicios digitales. Los WCAG determinan el marco que rige el diseño y contenido que deben cumplir todas las prestaciones digitales bajo cuatro principios: perceptibles, operables, comprensibles y robustas. Desde finReg360, hemos inventariado más de 265 funcionalidades de las webs y aplicaciones (apps) de los bancos que deberían cumplir con estos estándares.

Otro de los requisitos que determina la nueva regulación de accesibilidad, aplicable a todos los canales, es que la información que se facilite a los clientes y los contratos han de ser comprensibles, “sin superar un nivel de complejidad superior al nivel B2 (intermedio alto) del Marco Común Europeo de Referencia para las Lenguas” (MCER). Este Marco intenta homogeneizar las competencias requeridas en el uso de las lenguas en la Unión Europea. Lo promovió el Consejo de Europa para orientar la enseñanza de las lenguas en todos los niveles a los objetivos y los resultados educativos. Suele responder a las capacidades, a lo que puede hacer esa persona. Sin embargo, calificar un texto amplio con uno de estos niveles no es fácil ni la norma lo explica. Por ello, proponemos usar como referencia el Plan Curricular de Instituto Cervantes como el mejor compendio que conocemos para aplicar el MCER en España, que, además, da idea de hasta qué punto la documentación contractual bancaria sobrepasa, en general con creces, ese nivel B2. Desde finReg360 hemos detectado más de 120 documentos de la operativa bancaria que deberían adaptarse a los requisitos de accesibilidad, con lo que el trabajo que tienen por delante las entidades es intenso.

Pero no se trata simplemente de ajustar cajeros automáticos, de contar con páginas web accesibles o de que los contratos se entiendan, que ya son avances; hablamos de un enfoque integral. La accesibilidad debe reflejarse en todos los niveles de la organización, para que cada interacción con el cliente la tenga presente, desde el diseño de cualquier producto o servicio hasta el procedimiento para ofrecerlo pasando por los servicios de soporte y atención a clientes. Como ocurre con otras regulaciones que afectan al sector bancario y que son estratégicas —por ejemplo, MiFID o ASG—, aplicar solo medidas de ajuste o de maquillaje resulta inadecuado y solo suponen costes con poco retorno, pero optar por un verdadero planteamiento estratégico significa entender que una banca más sencilla y accesible, siendo buena para todos los clientes, es también un buen negocio para el propio banco.

El camino del sector bancario hacia la inclusión no solo es una cuestión de cumplimiento legal, sino también de justicia social, responsabilidad corporativa y estrategia comercial. Implantar medidas de accesibilidad fortalece la relación entre el banco y la comunidad y ayuda a que cada persona, con o sin discapacidad, pueda elegir su banco.