El Banco de España desarrolla los criterios de organización y funcionamiento de los SAC 

El Banco de España ha publicado, el 23-12-2020, una consulta sobre su proyecto de guía supervisora de los criterios de organización y funcionamiento de los servicios de atención al cliente (SAC).

Con ella, pretende proporcionar las mejores prácticas identificadas y desarrollar algunas cuestiones ya recogidas en la Orden ECO/734/2004¹ , en un ámbito en el que en los últimos tiempos se está observando una mayor intensidad supervisora.

Esta orden también recoge las entidades a las que será aplicable, que a efectos del proyecto de guía son:

• entidades de crédito,
• establecimientos financieros de crédito,
• entidades de pago y las acogidas a los artículos 14 y 15 del Real Decreto Ley 19/2018,²
• entidades de dinero electrónico,
• entidades anteriores que actúan en España mediante sucursal,
• sociedades de tasación y establecimientos de cambio autorizados para venta de moneda extranjera.

Destacamos algunas de las cuestiones más relevantes que señala el proyecto:

Función de control

Debido a que los SAC tramitan las quejas y reclamaciones de clientes, son conocedores de las fuentes de insatisfacción de la clientela.

Por ello, tienen el deber de ejercer como mecanismo de detección anticipada de problemas en la comercialización de productos y servicios, y de las relaciones de las entidades con sus clientes. Y, por ello, las entidades han de corregir los problemas identificados por los SAC.

Esta función de control debe considerarse como segunda línea de defensa, con el conjunto de unidades encargadas del adecuado control de los riesgos.

Encaje del SAC en la estructura organizativa

Independencia orgánica y funcional

La entidad debe garantizar la independencia funcional del SAC, lo que implica que esté separado de las unidades responsables de las decisiones o actos impugnados por los clientes, para evitar posibles conflictos de intereses.

No es necesario que el SAC constituya una unidad organizativa independiente y puede estar integrado en otra siempre que:

• no afecte a sus funciones y,
• no esté relacionada con la actividad comercial u operativa de la entidad.

El SAC puede depender:

• del máximo órgano de administración de la entidad,
• de comités u órganos transversales ajenos a la gestión del negocio de la entidad, o
• de órganos encargados de las funciones de control o supervisión.

En caso de externalización del SAC, que con carácter general solo cabe realizar a entidades supervisadas dentro del mismo grupo:

• no se vaciará de contenido la actividad en la entidad,
• ni disminuirán las capacidades de control interno de la entidad ni de supervisión del Banco de España.

Composición y funcionamiento

La guía especifica cuáles son los medios necesarios que deben tener los SAC.

También que es necesario contar con políticas que incluyan planes de formación para que el personal adscrito al SAC cuente con los conocimientos adecuados sobre la normativa aplicable y las normas de transparencia y protección del cliente.

Es conveniente que las políticas de conflictos de intereses prevean específicamente que el conflicto afecte al personal del SAC y recojan el procedimiento para su sustitución.

Sobre la simultaneidad de funciones del titular del SAC:

1. la dedicación debería ser exclusiva en entidades de gran tamaño y complejidad;
2. en entidades de menor tamaño y complejidad, el titular del SAC (y el personal adscrito a él) puede desempeñar otras funciones siempre que no sean operativas ni comerciales.
   • Esta situación, no obstante, debería evitarse, ya que, aun cumpliendo este requisito, podría perjudicar la independencia del SAC (por ejemplo, al compartirse con el cargo de responsable de auditoría o de asesoría jurídica).

El supervisor espera que las entidades cuenten con una política de remuneraciones específica para el titular del SAC y su personal, con ciertos requisitos para determinar la remuneración variable.

Asimismo, prevé que dispongan de planes de acción que especifiquen los objetivos, plazos y estimaciones de recursos técnicos y humanos necesarios para el cumplimiento eficaz de las funciones del SAC.

Respecto al reglamento para la defensa del cliente, se recogen las siguientes cuestiones:

1. La posibilidad de que, excepcionalmente, se delegue en otro órgano o persona de la entidad la facultad de modificar el reglamento para la defensa del cliente, pero ha de dar cuenta de su actuación al órgano de administración.
2. Es buena práctica no limitar a 2 años el plazo para presentar reclamaciones. Es un plazo adecuado el de 5 años, al menos, desde que el cliente tenga conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación.
3. El reglamento debería estar a disposición de los clientes y empleados de la entidad y siempre fácilmente disponible en su página web, aunque no se contrate a distancia.
4. Las actividades de la entidad que no estén sujetas a la normativa de ordenación y disciplina deben indicarse en el reglamento.

Titular o responsable del SAC

La guía especifica que el titular o responsable del SAC debe:

• contar con la autoridad y peso institucional necesarios para decidir con independencia e impedir que otras unidades de negocio u operativas interfieran en la gestión y resolución de reclamaciones;
• tener acceso fluido al órgano de administración y poder proponerle cuestiones directamente;
• poseer los conocimientos y competencias mínimas aplicables al personal al servicio del prestamista de crédito inmobiliario cuando las entidades realicen actividades sujetas a la Ley 5/2019.³

En cuanto al proceso de nombramiento, el proyecto de guía destaca que:

• es importante que las entidades definan unidades y procedimientos internos adecuados para seleccionar y evaluar al titular del SAC, así como para renovarlo o cesarlo, para que así se respete la independencia de esas decisiones;
• es conveniente que la propuesta de nombramiento, renovación o cese se decida en el comité de nombramientos, si la entidad cuenta con este órgano.

Tramitación de quejas y reclamaciones

Canales de recepción de quejas y reclamaciones

Las quejas y reclamaciones presentadas en un formato distinto al formulario predispuesto por la entidad será igualmente válida siempre que se recoja la información mínima contenida en el artículo 11.2 de la Orden ECO/734/2004.

Las entidades publicarán las vías para presentar quejas y reclamaciones en su página web de forma clara y accesible y conocerán las presentadas por cada una de ellas.

En todo caso, los clientes tienen que obtener acuse de recibo en cualquier soporte duradero para dejar constancia de la fecha de presentación de la queja o reclamación y de su traslado al SAC.

No serán admisibles los canales que no trasladen al SAC las quejas y reclamaciones que no hayan sido resueltas a favor del cliente ni los que obstaculicen el acceso al sistema fijado para la resolución de controversias.

Por último, las entidades contarán con un registro centralizado de todas las reclamaciones recibidas por cualquier canal, para un tratamiento unificado e integral.

Instancias de resolución

Si se descentraliza la gestión de quejas y reclamaciones, en ningún caso podrá permitirse:

• la indefinición de los umbrales y materias de competencia y de los criterios de resolución;
• el incumplimiento de la obligación de remitir al SAC las reclamaciones resueltas de forma desfavorable para el cliente;
• la pérdida de la visión de conjunto del funcionamiento de la gestión de quejas y reclamaciones por el SAC.

Por otra parte, se ha de disponer de un procedimiento que determine las facultades de las oficinas comerciales para resolver quejas y reclamaciones e incluya el traslado al SAC de la información de las tratadas y resueltas por ellas.

Criterios y plazos de resolución

Es necesario que las entidades cuenten con procedimientos que, entre otras cuestiones:

• contengan criterios uniformes, predeterminados y periódicamente revisados y actualizados conforme a la normativa aplicable;
• definan con claridad los plazos máximos;
• establezcan el seguimiento de las reclamaciones presentadas a la autoridad competente.

Canales de comunicación

Deben existir líneas de comunicación claras y directas del titular del SAC con el órgano de administración y con el resto de unidades de control de la entidad.

Se recomienda que el titular del SAC aporte su punto de vista y experiencia en los comités encargados de la aprobación de nuevos productos o modificación de los existentes.

Los informes del SAC, que se presentan ante el órgano de administración dentro del primer trimestre del año, incluirán como mínimo lo siguiente:

1. Un resumen estadístico de las quejas y reclamaciones recibidas con el contenido mínimo recogido en el anejo A de la propuesta de guía. Si varias entidades del mismo grupo tienen un SAC común, el informe anual incluirá, al menos, la información mínima de cada una de ellas, que será aprobada por sus respectivos órganos de administración.

1. La información sobre el volumen y modo en que se resuelven, incluyendo las oficinas o instancias de la entidad que las resuelven.
2. El seguimiento del grado de implantación de las recomendaciones del SAC en informes anuales previos.

Mecanismos de seguimiento y control

El SAC será objeto de revisión independiente por la auditoría interna.

El proceso de seguimiento y control de quejas y reclamaciones comprenderá todas las tramitadas al margen de la instancia que las haya resuelto.

Es necesario investigar si existen procesos o productos que, a pesar de no ser objeto directo de quejas y reclamaciones, sean causa originaria indirecta de ellas.

Cuando varias entidades de un grupo tengan un SAC común, se definirá un mecanismo de seguimiento y control para cada una de ellas.