El Banco de España publica la guía de los criterios de organización y funcionamiento de los SAC

El Banco de España ha publicado, el 20-7-2021, la guía de los criterios de organización y funcionamiento de los servicios de atención al cliente (SAC) de las entidades supervisadas por el Banco de España, con novedades mínimas respecto al proyecto del 23-12-2020.

Con la emisión de esta guía, completa el desarrollo de la Orden ECO/734/2004.¹

El documento contiene las mejores prácticas identificadas por el supervisor y desarrolla las cuestiones recogidas en la orden citada.

Las novedades que ha introducido están relacionadas con:

• Canales de recepción de quejas y reclamaciones.
• Criterios y plazos de resolución.
• Contenido mínimo de los informes del SAC.

A continuación, repasamos las cuestiones más relevantes de la guía.

Ámbito de aplicación

Va dirigida a las siguientes entidades:

• entidades de crédito,
• establecimientos financieros de crédito,
• entidades de pago y acogidas a los artículos 14 y 15 del Real Decreto Ley 19/2018,²
• entidades de dinero electrónico,
• entidades anteriores que actúan en España mediante sucursal,
• sociedades de tasación y establecimientos de cambio autorizados para venta de moneda extranjera.

Función de control y mecanismo de detección

El SAC conoce de primera mano las fuentes de insatisfacción de la clientela y, por ello, debe ejercer como mecanismo de detección anticipada de problemas en la comercialización de productos y servicios.

Esta función de control debe considerarse como segunda línea de defensa, con el conjunto de unidades encargadas del control de los riesgos.

Estructura organizativa

Independencia orgánica y funcional

El SAC debe tener independencia funcional, lo que implica estar separado de las unidades responsables de las decisiones o actos impugnados por los clientes para evitar conflictos de intereses.

No es necesario que constituya una unidad organizativa independiente, por lo que puede estar integrado en otra unidad siempre que:

• no afecte a sus funciones, y
• no esté relacionada con la actividad comercial u operativa de la entidad.

Puede depender:

• del órgano de administración de la entidad,
• de comités u órganos transversales ajenos a la gestión del negocio de la entidad, o
• de órganos encargados de las funciones de control o supervisión.

Su externalización, con carácter general, solo es posible entre entidades supervisadas dentro del mismo grupo y siempre que no se vacíe de contenido la actividad ni disminuyan las capacidades de control interno de la entidad ni de supervisión del Banco de España.

Funcionamiento

La guía recoge cuestiones relacionadas con la composición y dimensionamiento del servicio.

Asimismo, refiere la necesidad de que cuente con políticas:

• que incluyan planes de formación sobre la normativa aplicable y las normas de transparencia y protección del cliente,
• que prevean específicamente los conflictos de intereses del personal del servicio y cómo se gestionan,
• de remuneración específica para el titular del SAC y su personal, con requisitos adecuados a sus funciones para determinar la remuneración variable, y
• que dispongan de planes de acción con los objetivos, plazos y estimaciones de recursos técnicos y humanos necesarios para su cumplimiento.

Reglamento para la defensa del cliente

Sobre este punto, recoge las siguientes cuestiones:

1. La posibilidad de que, excepcionalmente, se delegue en otro órgano o persona de la entidad la facultad de modificar el reglamento, respetando siempre las reglas establecidas para su aprobación.
2. La propuesta de buena práctica de fijar un plazo de 5 años para presentar reclamaciones y no limitarlo a 2.
3. La facilidad de disposición del reglamento en la web, para que esté siempre disponible y accesible a clientes y empleados, aunque la entidad no preste servicios a distancia.
4. La indicación en el reglamento de las actividades de la entidad no sujetas a la normativa de ordenación y disciplina.

Titular o responsable del SAC

El titular o responsable del SAC debe:

• contar con la autoridad y peso institucional necesarios;
• tener acceso fluido al órgano de administración y poder proponerle cuestiones directamente;
• poseer los conocimientos y competencias mínimas aplicables.

En cuanto al proceso de nombramiento:

• define unidades y procedimientos internos para seleccionar y evaluar al titular del SAC, y
• determina que la propuesta de nombramiento, renovación o cese se decida en el comité de nombramientos del consejo, si la entidad cuenta con este órgano.

Tramitación de quejas y reclamaciones

Canales de recepción

La guía recoge que las quejas y reclamaciones se podrán presentar en papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que se puedan leer, imprimir y conservar. Además, se podrán presentar en cualquier establecimiento abierto al público de la entidad.

Las presentadas en un formato distinto del formulario predispuesto por la entidad serán igualmente válidas, siempre que recojan los datos mínimos que especifica el artículo 11.2 de la Orden ECO/734/2004.³

En todo caso, los clientes tienen que obtener acuse de recibo en cualquier soporte duradero para dejar constancia de la fecha de presentación de la queja o reclamación y de su traslado al SAC.

Las entidades deben publicar los canales para presentar quejas y reclamaciones en su página web de forma clara y accesible, y no serán admisibles los canales que obstaculicen el acceso al sistema fijado para la resolución de controversias. Han de contar también con un registro centralizado de todas las reclamaciones recibidas por cualquier canal, para un tratamiento unificado e integral.

Criterios y plazos de resolución

Es necesario que las entidades cuenten con procedimientos que incluyan:

• los criterios de resolución uniformes, predeterminados y periódicamente revisados y actualizados conforme a la normativa aplicable;
• los plazos máximos de resolución;
• el seguimiento de las reclamaciones presentadas a la autoridad competente.

Además, la guía recomienda obtener y examinar todos los datos sobre quejas y reclamaciones, y que las comunicaciones con los clientes sean comprensibles y claras.

Canales de comunicación

El titular del SAC debe disponer de líneas de comunicación claras y directas con el órgano de administración y con el resto de unidades de control de la entidad, y es recomendable que aporte su punto de vista y experiencia en los comités encargados de la aprobación de nuevos productos o de su modificación.

Los informes del SAC, que se presentan ante el órgano de administración dentro del primer trimestre del año, deben incluir, como mínimo:

1. Un resumen estadístico de las quejas y reclamaciones recibidas, con ejemplo del desglose de los criterios que siguen para su desarrollo.
   • Si varias entidades del mismo grupo tienen un SAC común, el informe anual debe incluir, al menos, la información mínima de cada una de ellas, que será aprobada por sus respectivos órganos de administración.
   • El contenido mínimo de este informe se explica en la propia guía y no, como antes, en el anexo A, que se ha eliminado.
2. La información sobre el volumen y modo en los que se resuelven, incluyendo las oficinas o instancias de la entidad que las solventan.
3. El seguimiento del grado de implantación de las recomendaciones del SAC en informes anuales previos.

La guía ha introducido, como novedad, la petición a las entidades de mayor tamaño y más complejas una serie de procedimientos de información del SAC al órgano de administración.

Mecanismos de seguimiento y control

El SAC debe revisarse de forma independiente por la auditoría interna.

El proceso de seguimiento y control de quejas y reclamaciones comprenderá todas las tramitadas al margen de la instancia que las haya resuelto.

Es necesario investigar si existen procesos o productos que, a pesar de no ser objeto directo de quejas y reclamaciones, sean causa originaria indirecta de ellas.

Cuando varias entidades de un grupo tengan un SAC común, se definirá un mecanismo de seguimiento y control para cada una de ellas.

Entrada en vigor

La guía ha entrado en vigor el 21-7-2021, día siguiente al de su publicación en la página web del Banco de España.