El borrador de ley que crea la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero está en consulta pública

El Gobierno ha aprobado, el 6-4-2022, el anteproyecto de ley de creación de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero y lo ha sometido a audiencia pública hasta el 12-5-2022.

Este anteproyecto tiene las finalidades de:

• definir el sistema de resolución extrajudicial de controversias surgidas entre las entidades financieras y los clientes financieros, e
• impulsar la educación financiera.

Sustituye la normativa que regula los actuales servicios de reclamaciones de los tres supervisores financieros (Banco de España, Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones).

Con este anteproyecto, se completa la transposición de la Directiva 2013/11/UE,¹ que promovió la creación de entidades independientes capaces de resolver controversias con los clientes y aportó una solución eficaz alternativa al procedimiento judicial. Esta directiva se desarrolló en la Ley 7/2017,² que preveía específicamente la creación de una única entidad con competencias para la resolución de litigios de consumo en el sector financiero.

A continuación, se resumen los aspectos más relevantes recogidos en el anteproyecto.

Ámbito de aplicación

Definiciones

El anteproyecto de ley incluye en su ámbito de aplicación a:

toda reclamación alegada por uno o varios clientes financieros frente a una o varias entidades financieras para que restituyan o reparen sus intereses o derechos, cuando estos hayan
sido vulnerados en la prestación de un servicio financiero, o en la fase precontractual como consecuencia de incumplimientos de las normas de conducta, buenas prácticas y usos financieros o la abusividad de cláusulas contractuales.

Entiende que son clientes financieros:

todas las personas físicas o jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica, españolas o extranjeras, que estén debidamente identificadas y que sean usuarias de los servicios financieros prestados por entidades financieras, y, en consecuencia, les sea de aplicación la normativa reguladora de estas,

 

así como a:

el cliente potencial, entendiendo como tal a aquella persona que haya tenido un contacto precontractual directo con la entidad para la prestación de un servicio financiero a iniciativa de cualquiera de las partes.

 

Por tanto, la definición de clientes financieros no se limita a la consideración de estos como consumidores y es, como se ve, muy amplia.

De hecho, los inversores institucionales, «cuando actúen en defensa de los intereses particulares de sus clientes, ya sean partícipes, inversores, tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados o derechohabientes de cualquiera de ellos, así como partícipes y beneficiarios de planes de pensiones», podrán también acudir a esta nueva autoridad.

Legitimación para presentar reclamaciones

Tendrán legitimación activa para presentar reclamaciones:

• clientes que estén debidamente identificados,
• inversores institucionales con el alcance que hemos apuntado, y
• asociaciones y organizaciones representativas de legítimos intereses colectivos de los clientes o potenciales clientes de entidades financieras.

Por otra parte, se amplía la tipología de entidades ante las que los clientes pueden reclamar: además de ante las entidades financieras que ya vienen atendiendo estas reclamaciones, podrán presentarlas los usuarios de:

• entidades y operadores del denominado sector fintech,
• entidades que prestan servicios de criptoactoactivos, en los términos que contemple el futuro reglamento sobre MiCA (markets in crypto-assets).

Se excluyen expresamente las «reclamaciones relativas a:

1. Contratos de grandes riesgos, excepto en el caso de los seguros de vehículos marítimos, lacustres y fluviales y de su responsabilidad civil, cuando el tomador o el asegurado tengan la consideración de consumidor.
2. Seguros colectivos o planes de pensiones que instrumenten compromisos por pensiones de las empresas con sus trabajadores o beneficiarios, que no se refieran a la condición de cliente de servicios financieros de las entidades aseguradoras o de entidades gestoras de fondos de pensiones».

Autoridad independiente y su composición

La Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero:

• será una entidad de derecho público con personalidad jurídica propia, independiente respecto de la Administración General del Estado y adscrita al Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital;
• estará regida por un Consejo Rector, compuesto por:
  • presidente y vicepresidente
  • dos consejeros electos
  • un consejero por cada uno de los supervisores citados antes y otro en representación de la  Secretaría General del Tesoro y Financiación Internacional (con esta composición parece que se le da una cierta continuidad a los servicios de reclamaciones de los supervisores financieros).
• contará además con un Comité Consultivo que le asesorará y que guarda cierta similitud con el  órgano homónimo en la CNMV. Este comité estará compuesto por:
  • el presidente de la autoridad, quien presidirá a su vez este comité, y el vicepresidente;
  • dos miembros designados en representación del Consejo de Consumidores y Usuarios;
  • dos miembros designados por las patronales sectoriales del ámbito financiero, y
  • cinco miembros designados por las comunidades y ciudades autónomas.

Principales cuestiones del procedimiento

Requisito previo a la presentación y otras acciones judiciales o extrajudiciales

Como ocurre hoy para reclamar ante los supervisores, para tramitar reclamaciones ante la nueva autoridad, será imprescindible acreditar la presentación previa ante el servicio de atención a la clientela o el defensor de la clientela, en su caso, de la entidad financiera contra la que se reclame.

Sin embargo, no será necesario acreditar esta presentación previa cuando la reclamación se refiera a la demora en la aplicación o incumplimiento de una decisión de estas, en sentido favorable al cliente, sobre el objeto de reclamación.

Las entidades financieras tendrán que cambiar su información precontractual (ya sea la que se entregue a los clientes en papel, por medios telemáticos o en comunicaciones telefónicas), para informar de la posibilidad, en caso de controversia, de acudir en primer lugar al servicio de atención a la clientela de la entidad financiera y, si no se acepta su resolución, recurrir a la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero.

Esta información también tendrá que publicarse en los tablones de anuncios de las sucursales de las entidades financieras y en sus sitios web.

Las partes no podrán ejercitar entre sí ninguna acción judicial o extrajudicial en relación con el objeto de la reclamación durante el tiempo en que se esté tramitando ante la nueva autoridad.

Forma de presentación

Las reclamaciones se podrán presentar en:

• el registro electrónico de la administración u organismo al que se dirijan;
• las oficinas de Correos;
• las representaciones diplomáticas u oficinas consulares de España en el extranjero;
• las oficinas de asistencia en materia de registros, y
• cualquier otro lugar que establezcan las disposiciones vigentes.

Se han de presentar en modelo normalizado y, preferentemente, mediante medios electrónicos.

La norma prevé un principio de prestación personalizada por esta autoridad que asegure a los reclamantes la disponibilidad de canales presenciales, telefónicos o telemáticos para presentar las reclamaciones.

Siguiendo al anteproyecto de ley que regula los servicios de atención a las personas consumidoras
y usuarias que actúan en calidad de clientela, se entiende por prestación personalizada la que tiene en consideración las siguientes variables:

• edad de la persona que se dirige a la autoridad para reclamar;
• características de la zona geográfica en la que reside la persona en términos de población, y
• nivel de competencias digitales de esa persona.

Principios rectores

El anteproyecto exige que el procedimiento seguido para la resolución de las reclamaciones se ajuste a los principios de imparcialidad, independencia, transparencia, contradicción, legalidad, libertad de prueba, eficacia y celeridad.

Plazos

Los plazos de resolución de la reclamación se dividen en dos:

1. Por un lado, un vocal instruirá el expediente y propondrá la resolución a la sección correspondiente en un máximo de 60 días naturales a contar desde el momento en el que haya recibido la documentación completa.
2. Por otro lado, la sección dictará la resolución y la notificará a las partes dentro de un plazo máximo de 30 días naturales a contar desde el momento en que reciba la propuesta de resolución.

No obstante lo anterior, se prevé una extensión de los plazos anteriores en caso de litigios de índole particularmente compleja, sin que el total de ambas ampliaciones pueda superar otros 90 días naturales.

Carga de la prueba

La carga de la prueba corresponderá a la entidad financiera, que deberá aportar a la autoridad la documentación precontractual y contractual relacionada con el servicio financiero reclamado.

Por ello, estará obligada a conservar esa documentación durante un plazo mínimo de seis años desde que finalicen los efectos del contrato con el cliente financiero.

Si el contrato no se hubiera completado, el plazo mínimo citado de seis años se contará desde que se le entregó la documentación al cliente.

Carácter vinculante y no vinculante de la resolución

El carácter vinculante o no vinculante de la resolución dependerá del importe reclamado:

1. Si es inferior a 20.000 euros, la resolución será vinculante para la entidad financiera.
2. Si es igual o superior a 20.000 euros, la resolución no será vinculante para ninguna de las partes.

En este último supuesto, si la resolución fuera desfavorable para la entidad, esta:

• deberá comunicar expresamente, en el plazo de 30 días desde la notificación, si la acepta o no, y
• aportar, en su caso, la justificación documental de haber rectificado su situación con el cliente o razonar motivadamente el motivo de no aceptarla.

Sanción prevista

La nueva autoridad podrá imponer una sanción pecuniaria de hasta 1.000 euros, cuando aprecie temeridad o mala fe en la reclamación, justificando las causas que determinan la imposición y su cuantía.

Tasa por admitir una reclamación

Otra de las cuestiones novedosas es la tasa de 250 euros que se cobrará a las entidades financieras por cada reclamación en su contra que se presente ante la autoridad independiente.

La norma busca incentivar la resolución favorable de las reclamaciones en el propio servicio de atención al cliente de la entidad.

Informe anual

La Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero tendrá que elaborar un informe anual donde dé cuenta de la gestión realizada.

Se publicará en su sede electrónica antes del 30 de junio del año siguiente al ejercicio correspondiente y se remitirá a las autoridades de supervisión, al Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital y a la Comisión de Asuntos Económicos y Transformación Digital del Congreso de los Diputados.

Modificación normativa

Por último, este anteproyecto prevé la modificación de distintas normas, entre ellas el texto refundido de la ley del mercado de valores.³

Entrada en vigor y régimen transitorio

El anteproyecto prevé que la ley entre en vigor al día siguiente de su publicación en el Boletín Oficial del Estado.

No obstante, hasta que se nombren al presidente y vicepresidente de la nueva autoridad y se la dote de operatividad, los servicios de reclamaciones de las autoridades de supervisión seguirán realizando las funciones actuales. Por tanto, parece que estos servicios continuarán funcionando un tiempo.