La CNMV difunde su memoria de atención de reclamaciones y consultas de inversores de 2023

La Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) ha publicado, el 5-9-2024, su «Memoria de Atención de Reclamaciones y Consultas de los Inversores» de 2023.

Refleja las actuaciones del Departamento de Inversores con las reclamaciones, quejas y consultas presentadas por los usuarios durante el año.

El número total de expedientes tramitados en 2023 fue de 1.350. Representa un aumento del 10,8 % respecto a 2022. De esta forma, destacan:

• las relativas a las comisiones cobradas por las entidades (19,3 %);
• las referidas a la información previa a la compra proporcionada por las entidades (18,7 %);
• las de incidencias en las órdenes de compraventa (18,4 %).

El número de escritos presentados fue de 1.364, similar al de 2022.

Como novedad en 2023, la CNMV incluye los principales criterios aplicados al resolver los expedientes.

Actividad durante 2023

Reclamaciones con pronunciamientos favorables al reclamante

Los reclamantes obtuvieron un informe favorable a sus pretensiones en el 36,9 % de las reclamaciones tramitadas.

De estas, las entidades aceptaron los criterios del informe o rectificaron la situación con el reclamante en un 83,3 % de los casos, el porcentaje más alto de la década, que supera el promedio de los últimos tres años.

Por tanto, 55 reclamaciones en las que el cliente llevaba razón a juicio de la CNMV quedaron sin actuación posterior de la entidad a favor de este.

Allanamientos y avenimientos

En total, las entidades accedieron a las peticiones del 90,1 % de los reclamantes. Lo hicieron a través de acuerdos, allanamientos y aceptación de criterios o  rectificaciones tras pronunciamientos favorables del supervisor.

Tipos de entidades que reciben quejas de inversores

Los porcentajes de reclamaciones por tipos de entidades fueron:

• Entidades de crédito,  92,4 %.
• Empresas de servicios de inversión y otras entidades del mercado de valores, 5,8 %.
• Otras entidades, 1,7 %.

Criterios más relevantes en la resolución de las reclamaciones

Sobre las cuestiones que han suscitado más reclamaciones:

Comisiones

1. Información en las órdenes telemáticas del cambio aplicable a divisas y sus costes:
   • Las empresas de servicios de inversión deben proporcionar una indicación de la moneda, del tipo de cambio y de los costes aplicables.
   • También han de informar sobre las condiciones de pago u otra forma de ejecución.
   • Esta información ha de proporcionarse con la antelación suficiente.
2. Gastos de correo por las comunicaciones remitidas por la entidad:
   • Aclara que deben ser asumidos por la entidad.
3. Aplicación de cánones de bolsa a una sola orden con múltiples ejecuciones:
   • Además de acreditar que la entidad ha informado correctamente de todos los costes y gastos conexos, ha de justificar que ha ejecutado las actuaciones requeridas por el principio de mejor ejecución, que incluye obtener el resultado menos costoso.
4. Modificación de las tarifas pactadas:
   • Si las tarifas pactadas se modifican al alza, la entidad ha de informar del cambio al cliente y darle un plazo para modificar o cancelar la relación contractual antes de aplicar las nuevas tarifas.
   • Si se modifican a la baja, ha de informar también del cambio, aunque la aplique de manera inmediata.

Información previa

La CNMV aclara que, por «suficiente antelación», la persona que asesore sobre un producto de inversión minorista empaquetado y basados en seguros (PRIIP, en siglas inglesas) debe evaluar el tiempo que necesita cada inversor minorista para examinar el documento de datos fundamentales. Para ello ha de tener en cuenta:

• los conocimientos y la experiencia del inversor;
• la complejidad del PRIIP;
• la urgencia indicada explícitamente por el inversor, cuando el asesoramiento o la venta sea a iniciativa de este.

Órdenes

1. Retraso en la ejecución de una orden de venta tras un contrasplit de unas acciones extranjeras:
   • La normativa dispone que, cuando los instrumentos del cliente o posible cliente puedan depositarse en una cuenta global de un depositario, la entidad ha de informarle de ello y advertirle de los riesgos.
2. Retraso en el cambio de comercializador de una institución de inversión colectiva (IIC):
   • Las entidades involucradas deben actuar con diligencia en el mejor interés de sus clientes. Esto significa no demorar el proceso y mantener informado al cliente de cualquier circunstancia.
3. Suscripción de un fondo de inversión sin firma de la orden:
   • El proceso de suscripción, reembolso o traspaso de las acciones o participaciones de las IIC debe quedar plasmado en su respectiva orden.
4. Bloqueo de los valores tras una orden limitada que impidió la activación de una orden de stop loss¹ previa:
   • La aceptación de las órdenes condicionales por las entidades, al no poderse introducir directamente en el mercado por estar supeditadas a que se cumpla la condición definida en el precio, depende de la política comercial de cada entidad.
5. Bloqueo de la cuenta de valores antes del plazo concedido para aportar documentación:
   • Cuando sea necesario actualizar o revisar la documentación del cliente, las entidades deben comunicarle de forma personalizada cuáles son los documentos requeridos. Asimismo, ha de advertirle de las consecuencias de no aportarlos.
   • No obstante, la normativa no exige que estas comunicaciones tengan que enviarse por correo certificado o con acuse de reviso. Por tanto, la comunicación por correo ordinario o el medio alternativo acordado sería suficiente.
6. Incidencias en la tramitación de traspasos de valores:
   • En los procedimientos de traspasos de valores entre entidades españolas, la operación puede iniciarse en cualquiera de las dos entidades participantes. En el caso en que una de las sociedades participantes sea extranjera, el procedimiento es el mismo. Es decir, el inversor puede ordenar el traspaso en la entidad de origen o de destino.

Materias consultadas más recurrentes

Durante el 2023, han destacado las referidas a:

• prácticas irregulares de chiringuitos financieros (31 %);
• la prestación de servicios de inversión (23 %). Dentro de este bloque, las que tienen su origen en el procedimiento de adquisición de valores mortis causa;
• información relacionada con los registros oficiales de la CNMV (15 %);
• los servicios de información que presta la CNMV (14 %);
• emisores y empresas cotizadas (12 %), y, por último,
• sociedades gestoras, depositarias e instituciones de inversión colectiva (5 %).