La CNMV difunde su memoria de atención de reclamaciones y consultas de inversores de 2020

La Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) publicó, el 30-9-2021, su memoria de atención de reclamaciones y consultas de inversores del 2020.

Las 739 reclamaciones concluidas en ese año se debieron a 1.017 causas diferentes. Entre estas, destacan:

• las referidas a la información del producto tras contratarse,
• las comisiones cobradas por las entidades, y
• las órdenes de compraventa de productos.

Actividad durante 2020

Se pueden resumir en los puntos siguientes:

Reclamaciones con pronunciamientos favorables al reclamante

Estas reclamaciones son las que concluyen que ha habido una actuación incorrecta por la entidad reclamada.

La evolución por entidad del porcentaje de estas reclamaciones en los últimos tres años es irregular, pero se ha reducido el porcentaje general de estas reclamaciones en 2020 en comparación con los años anteriores.

Allanamientos y avenimientos de las entidades

Siguen una tendencia general a la baja y el porcentaje de estas resoluciones no supera el 10 % en la mayoría de las entidades.

Tipos de entidades que reciben quejas de los inversores

Los porcentajes de reclamaciones por tipos de entidades fueron:

• El 80,1 % se han presentado a las entidades de crédito nacionales y el 6,9 % a las extranjeras.
• El 3,4 %, a empresas de servicios de inversión (ESI) o en sociedades gestoras de instituciones de inversión colectiva (SGIIC) nacionales. El 7,2 %, a ESI extranjeras.
• El 2,4 % ante otras entidades (por ejemplo, el 0,8 % a plataformas de financiación participativas).

Criterios más relevantes en la resolución de las reclamaciones

Servicios de inversión

Por servicios, destacan los siguientes:

1. Comercialización y mera ejecución. Se mencionan:
   • la exención de la obligación de evaluar la conveniencia en productos no complejos en situaciones excepcionales, o
   • la coherencia requerida al cumplimentar los test de conveniencia.
2. Asesoramiento y gestión discrecional de carteras:
   • En los servicios de asesoramiento a clientes minoristas, las entidades han de proporcionar por escrito al cliente una descripción de cómo se ajusta cada recomendación a sus características y objetivos de inversión.
   • En los servicios de gestión de carteras, las entidades tienen que informar a sus clientes sobre la clase de instrumentos financieros que se incluirían en sus carteras y los tipos de transacciones que pueden ejecutarse con ellos.
3. Información previa y posterior a la compra de valores. A los clientes se les debe informar sobre:
   • los instrumentos financieros y estrategias de inversión,
   • las orientaciones y advertencias  sobre los riesgos asociados a tales instrumentos.

Funcionamiento del SAC

La memoria recoge también las malas prácticas detectadas en 2020 en el funcionamiento de los servicios de atención al cliente (SAC) por no atender determinadas peticiones de información o de documentación, y por los retrasos en resolver las reclamaciones.

Asuntos más destacados que han sido objeto de consulta

Brexit

Tras la salida del Reino Unido de la Unión Europea, se aprobaron medidas que podían afectar a las inversiones.

Para aclarar las dudas de los inversores sobre los efectos de esas medidas, la CNMV emitió el documento «¿Cómo le afecta el Brexit como inversor?», en el que comunicaba a los partícipes o accionistas de un vehículo de inversión comercializado en España y domiciliado en el Reino Unido su vigencia, y la baja, el 31-12-2020, de estos vehículos de inversión si no regularizaban antes su situación, debido a los acuerdos del Brexit.

Inversiones en criptomonedas

La CNMV contestó a consultas relacionadas con las entidades en las que se puede invertir en criptomonedas remitiéndoles a:

• las «Consideraciones de la CNMV sobre “criptomonedas” e “ICOs” dirigidas a los profesionales del sector financiero», y
• el comunicado conjunto de la CNMV y el Banco de España que advierten sobre el riesgo de las criptomonedas como inversión.

Actividad de los «chiringuitos» financieros

El supervisor recomienda que los inversores consulten la guía informativa sobre los «chiringuitos» financieros (entidades que ofrecen y prestan servicios de inversión sin estar autorizadas para hacerlo) en la que se recoge que «lo más aconsejable es no confiar en ninguna entidad desconocida mientras no se haya podido verificar que está debidamente autorizada para prestar servicios de inversión».