La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones publica la memoria de reclamaciones de 2023
20-12-2024 — AR/2024/107
La memoria del 2023 del Servicio de Reclamaciones de esta dirección general proporciona una visión general de sus actividades y las estadísticas más importantes de los expedientes que ha tramitado.
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La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) ha publicado la memoria anual del servicio de reclamaciones de 2023.1
Este informe pretende plasmar las actuaciones del Servicio de Reclamaciones para reforzar la transparencia y las buenas prácticas del sector.
La memoria también incluye numerosas estadísticas sobre la tramitación de reclamaciones y consultas durante el ejercicio.
Resumimos lo esencial de su contenido.
Cuestiones generales
Contenido
La memoria está estructurada en cinco capítulos con el siguiente contenido:
- Informe estadístico: Presenta datos detallados sobre los expedientes tramitados durante 2023, desglosados por tipo y materia.
- Actividad de los servicios de atención al cliente y de los defensores del cliente de las entidades aseguradoras: Incluye datos de las distintas entidades aseguradoras supervisadas.
- Expedientes de especial interés: Destaca determinados casos por su relevancia o particularidades.
- Información pública: Recoge las acciones de la DGSFP para informar y proteger los derechos de los ciudadanos.
- Criterios del Servicio de Reclamaciones: Incluye los criterios aplicados en la tramitación y resolución de expedientes.
Estadísticas generales
En 2023, el Servicio de Reclamaciones:
- inició 13.394 expedientes, cifra que refleja el incremento del 24,1 % respecto a los 10.797 de 2022;
- completó 9.286 expedientes, de los que 4.791 fueron expedientes de reclamación, y
- dentro de este grupo, 1.802 resoluciones fueron favorables al reclamante (37,6 %), y 1.210 favorables a las entidades (25,3 %).
La memoria también destaca que el 37,1 % de las reclamaciones se cerró sin un pronunciamiento expreso, debido a la remisión a instancias judiciales, peritajes o insuficiencia probatoria, y presenta datos detallados sobre los expedientes resueltos.
Reclamaciones
Dentro de los expedientes, las cifras principales son:
- Reclamaciones de corredores: Es el tipo que más subió en 2023, en el que registró 439 reclamaciones de corredores, el 225,2 % más que en 2022, con 135.
- Reclamaciones de seguros: Este es el grupo más voluminoso otro año más. Las reclamaciones tramitadas pasaron de 6.583 en 2022 a 8.262 en 2023, una subida del 25,5 %. De estas, el Servicio de Reclamaciones resolvió 4.599.
- Reclamaciones de planes de pensiones: El grupo que más decreció fue este, que pasó de 216 a 172 (bajada del 20,4 %).
Principales motivos de las reclamaciones de seguros
La memoria incluye datos desglosados sobre esas 4.599 resoluciones de reclamaciones de seguros en 2022. Las siguientes dos categorías suponen cerca del 60 %:
- Multirriesgo (incendios y elementos naturales, y otros daños a los bienes): Tramitó 1.880 reclamaciones, el 40,9 % del total resuelto. Dentro de esta categoría, aproximadamente un tercio del total de reclamaciones de 2022:
- casi el 55,0 % se debe a la disconformidad con la valoración de la indemnización o la forma de reparación, y
- el 32.2 % lo origina el rechazo del siniestro.
- Vida: 800 reclamaciones , 17,4 % del total resuelto. De estas, el 60,0 % se debe a tres razones:
- el 25,8 % se debe al rechazo del siniestro,
- el 23,0 % lo origina la disconformidad con el importe recibido, y
- el 14.9 % se debe a falta de información o información incorrecta.
Consultas
El número de expedientes de consulta iniciado en 2023 fue mayor que en 2022:
- Consultas sobre seguros y sobre procedimientos: Frente a las 105 consultas tramitadas en 2022, en 2023 gestionó 114, el 8,6 % más.
- Consultas sobre planes de pensiones. 35 expedientes en 2021, 28 en 2022 y 46 presentados en 2023, de los que ha resuelto 31.
Expedientes de especial interés
Además de exponer los principales datos sobre estos expedientes de 2023 por razones de transparencia, la memoria también pretende reforzar con ellos las buenas prácticas del sector.
Criterios del Servicio de Reclamaciones
Este capítulo contiene una relación de criterios aplicados en los informes emitidos por este servicio al resolver los expedientes.