La EBA emite una guía metodológica sobre mystery shopping para las autoridades nacionales

La Autoridad Bancaria Europea (EBA, por sus siglas en inglés) publicó, el 21-7-2021, una guía metodológica para los ejercicios de mystery shopping.

El objetivo de la guía, según la autoridad europea, es mejorar la coordinación de la actividad supervisora de las autoridades nacionales competentes (ANC) y la capacidad de estas para evaluar aspectos de las entidades financieras.

La guía no es obligatoria ni pretende homogeneizar estas prácticas ni que las ANC deban adoptarla como herramienta de supervisión, sino que recoge una serie de pautas sobre cómo pueden llevarse a cabo.

Destacamos a continuación las principales recomendaciones.

Definir los objetivos

La guía enumera los objetivos más comunes que persiguen las actividades de los mystery shopping:

1. Evaluar el cumplimiento de los requisitos normativos; por ejemplo:
   • analizar el cumplimiento de la normativa sobre los productos y servicios,
   • evaluar los deberes de información precontractual, o
   • comprobar las prácticas de venta.
2. Valorar el nivel de conocimiento del personal de la entidad; es decir:
   • comprobar que se mantiene un nivel actualizado de conocimientos y competencias sobre el producto o servicio concreto.
3. Medir el cumplimiento y los efectos de los nuevos cambios normativos; por ejemplo:
   • desarrollar los ejercicios de mystery shopping antes y poco después de la aplicación de los cambios normativos.

Seleccionar los productos y servicios

Para seleccionar el ámbito de análisis y los aspectos de evaluación, la guía recomienda:

• enumerar los productos y servicios, y
• clasificarlos en función de criterios de riesgo.

Para ello, es necesario analizar la normativa aplicable a los productos y servicios y la información asociada a ellos.

Seleccionar las entidades financieras y los canales de distribución

La selección de las entidades financieras para un ejercicio de mystery shopping debe ser suficiente para sacar conclusiones fundamentadas.

Para esta selección, puede basarse en otros elementos, por ejemplo, resultados de un análisis basado en el riesgo que tenga en cuenta la importancia relativa de la entidad financiera y su efecto en los clientes.

De esta manera, se recomienda incluir en los mystery shopping tantos tipos diferentes de entidades financieras y de canales de distribución como sea posible.

Seleccionar a los mystery shoppers y los perfiles de los consumidores

La guía aconseja seleccionar a los mystery shoppers en función del objetivo de ejercicio definido por las ANC.

Las autoridades nacionales pueden definir requisitos específicos para seleccionar al personal encargado según el tipo de consumidores que se pretenda simular.

Es importante asegurarse de que los mystery shoppers tengan las habilidades necesarias para cumplir con el objetivo del ejercicio, tanto habilidades propias, como de evaluación de los conocimientos del personal de las entidades financieras.

Para cumplir con estos requisitos, los mystery shoppers deberían recibir la formación adecuada para desempeñar su labor de manera eficaz.

Diseñar los escenarios de los mystery shoppers

Los escenarios son las diferentes situaciones en las que los mystery shoppers desempeñan su trabajo. La guía recoge unos criterios mínimos necesarios para diseñar esos escenarios:

1. Dirigido: debe estar dirigido al objetivo concreto que se haya fijado.
2. Creíble: debe ser realista, apropiado para el tipo de consumidor y representado de manera convincente por el mystery shopper.
3. Directo, simple y breve: con el fin de que pueda entenderse y aplicarse fácilmente.
4. Ético: es importante alejar a los mystery shoppers de cualquier tipo de acción que les suponga algún riesgo, o que les ponga en situaciones que entren en conflicto con la legislación nacional vigente.

La guía añade otros elementos con el fin de diseñar y aplicar un escenario exitoso e intentar que estos ejercicios sean útiles para las ANC.

Diseñar el cuestionario de evaluación

En este punto, la guía aporta también una serie de requisitos mínimos para el cuestionario de evaluación:

1. Desarrollado de forma organizada y sistemática: debe definirse al principio del proceso. Además, puede plantearse como común a todos los productos y servicios del mismo tipo, lo que facilitará cumplimentarlo y analizarlo.
2. Con objetividad: debe ser objetivo e incluir preguntas directas y de respuesta cerrada. No obstante, pueden incluirse algunas calificaciones subjetivas que sean útiles para interpretar los resultados, pero limitadas y claramente clasificadas.
3. Sencillo y vinculado al ejercicio realizado: recomienda que el cuestionario tenga alrededor de 30 preguntas, y que esté vinculado a los objetivos del ejercicio. Si es necesario, permitir comentarios abiertos adicionales que se cumplimenten de manera voluntaria.

Seguimiento de los resultados y evaluación

Por último, una vez concluido el ejercicio, las ANC pueden recopilar y analizar los resultados y las conclusiones.

Después, decidir las medidas que deban tomarse con las entidades financieras, que pueden consistir en directrices, recomendaciones u órdenes para corregir las prácticas incorrectas detectadas.