La EBA publica un informe sobre los mystery shopping realizados por las autoridades nacionales

La Autoridad Bancaria Europea (EBA, por sus siglas en inglés) publicó, el 4-5-2021, un informe sobre las actividades de mystery shopping de las autoridades nacionales competentes (ANC) para identificar buenas prácticas en estos ejercicios.

El informe constituye el primer paso de este supervisor hacia el cumplimiento de su mandato de coordinar estas actividades de las ANC. Mediante este formato de supervisión, las ANC pueden vigilar el cumplimiento de la legislación comunitaria y nacional, identificar las infracciones y corregir su conducta.

Estas actividades ya se están realizando en España por los organismos supervisores.

A continuación, resumimos las principales conclusiones del informe:

Ámbitos supervisados y formato de los ejercicios de mystery shopping

Los ejercicios analizados estaban relacionados con productos y servicios bancarios, de seguros y de valores, ofrecidos a los consumidores.

Los mystery shopping se han llevado a término en dos formatos distintos:

1. visitas in situ, es decir, en las instalaciones de las entidades, y
2. a distancia, ya sea por internet o telefónicamente.

Metodología aplicada

Fase preparatoria

De un lado, en los ejercicios in situ, generalmente, las ANC han preparado los siguientes puntos para una correcta ejecución del ejercicio:

1. Identificación de la entidad que se va a supervisar y las oficinas en las que se realizará el ejercicio;
2. Elaboración de un formulario para que los mystery shoppers lo cumplimenten;
3. Formación a los mystery shoppers, y
4. Realización de las visitas por los mystery shoppers.

Por otro lado, en los casos a distancia, se ha recopilado información a disposición del público sobre la entidad y los productos o servicios que esta ofrece.

Fase de ejecución

Los presenciales han seguido los siguientes pasos:

1. el mystery shopper visita las instalaciones de la entidad y solicita información sobre productos o servicios;
2. se evalúa la información proporcionada y la interacción mantenida, durante la visita;
3. tras la visita, se registra toda información y documentación recibida; y
4. se identifican las conductas que no cumplen con los requisitos exigibles.

En los ejercicios a distancia, la información analizada se extrae navegando por el sitio web de la entidad.

Evaluación y seguimiento

Como resultado de los ejercicios de mystery shopping, las ANC han elaborado informes sobre ellos que incluyen las infracciones identificadas de la norma y las propuestas de medidas correctoras.

Asimismo, y según el caso, esos informes se han acompañado de advertencias o sanciones a la entidad, como, por ejemplo, la estipulación de condiciones para ejercer su actividad, la imposición de multas o la prohibición de según qué prácticas comerciales.

Beneficios y dificultades

Como conclusión, y según el testimonio de las ANC, los ejercicios de mystery shopping resultan un método eficaz y eficiente de supervisión de las prácticas comerciales de las entidades. Con ellos, vigilan los conocimientos, competencias y capacitación de las entidades en su interacción con los consumidores.

Sin embargo, estos ejercicios también presentan algunos problemas que, en algunos casos, pueden dificultar un análisis objetivo de la conducta de la entidad, como, por ejemplo:

• el riesgo de exposición de los mystery shoppers en las jurisdicciones de pequeño tamaño;
• el peligro de estar captando experiencias únicas que no reflejen la práctica habitual, o
• la falta de precisión en el registro de la visita cuando no se permite la grabación de las interacciones mantenidas entre el mystery shopper y el personal de la entidad.

Buenas prácticas

Tras analizar los ejercicios realizados en las jurisdicciones de los Estados miembros, la EBA ha determinado en su informe que son buenas prácticas las siguientes:

1. Organizar la selección de los mystery shoppers, con la definición de perfiles y el detalle de los roles que se interpretarán.
2. Orientarlos y formarlos antes de la fase de ejecución.
3. Elaborar un formulario que cumplimenten tras la ejecución.
4. Disponer de más de un mystery shopper para comparar las experiencias.
5. Realizar el ejercicio en varias oficinas de la entidad, para objetivar la información recabada.

Si tiene cualquier duda sobre el contenido de esta alerta, o quiere profundizar en los servicios de mystery shopping, no dude en ponerse en contacto con el equipo de finReg especializado en este tipo de trabajos desde la óptica regulatoria, que puede ayudar a las entidades a prepararse ante las actuaciones supervisoras de las ANC y a reforzar la cultura de cumplimiento.