La ley de accesibilidad busca eliminar barreras de las personas con limitaciones funcionales para acceder a productos y servicios

La Ley 11/2023,¹ promulgada el 9-5-2023, transpone, total y parcialmente, un total de seis directivas de temáticas muy variadas, entre las que resaltamos la Directiva 2019/882,² sobre los requisitos de accesibilidad de los productos y servicios.

La fecha límite para trasponer esta directiva fue el 28-6-2022.

La nueva ley parte de que, para fomentar una sociedad más inclusiva, es necesario asegurar que los productos y servicios sean accesibles para todas las personas, de manera que también puedan utilizarlos de forma autónoma las que tengan limitaciones funcionales.

La exposición de motivos de la ley determina que el concepto de «personas con limitaciones funcionales» «engloba a personas que tienen alguna deficiencia física, mental, intelectual o sensorial, alguna deficiencia relacionada con la edad o con otras causas vinculadas al funcionamiento del cuerpo humano, permanente o temporal, que, al interactuar con diversas barreras, limitan su acceso a productos y servicios, dando lugar a una situación que exige una adaptación de tales productos y servicios a sus necesidades particulares».

A continuación indicamos los principales requerimientos introducidos por la ley sobre accesibilidad, que traspone de forma prácticamente literal la directiva citada.

Ámbito de aplicación

Ámbito subjetivo

La ley define a las personas con discapacidad de igual forma que lo hace el artículo 4 de la Ley general de derechos de las personas con discapacidad y de su inclusión social,³ es decir, como «aquellas que tienen deficiencias físicas, mentales, intelectuales o sensoriales previsiblemente permanentes que, al interactuar con diversas barreras, puedan impedir su participación plena y efectiva en la sociedad, en igualdad de condiciones con las demás», así como quienes se les haya reconocido el grado de discapacidad igual o superior al 33 por ciento.

Ámbito objetivo

Esta norma es de aplicación, entre otras, a las entidades reguladas en la medida que provean a sus clientes de alguno de los siguientes productos y servicios, de acuerdo con las definiciones contempladas en esta ley:

1. Productos: terminales de pago, cajeros automáticos, máquinas expendedoras de billetes, lectores electrónicos, etc.
2. Servicios: servicios bancarios para consumidores y servicios de comercio electrónico.⁴ En este caso, la ley no ha utilizado un término muy preciso y engloba dentro de servicios bancarios los siguientes:
   • Contratos de crédito al consumo y de crédito inmobiliario.
   • Servicios de inversión (recepción y trasmisión de órdenes, ejecución de órdenes por cuenta de clientes, gestión discrecional de carteras y asesoramiento) y servicios auxiliares (custodia, concesión de créditos para realizar operaciones con instrumentos financieros, cambio de divisas, análisis).
   • Servicios de pago, de acuerdo con el Real Decreto-ley 19/2018.⁵
   • Servicios vinculados a la cuenta de pago.
   • Servicios de dinero electrónico.

Requisitos de accesibilidad sobre los productos

La ley determina que los productos deben diseñarse de manera que se optimice su uso por personas con discapacidad, para lo que impone los siguientes requisitos:

1. De suministro de información: que ha de presentarse a través de más de un canal sensorial, fácil de entender y con un tipo de letra y tamaño adecuados.
2. Sobre la interfaz de usuario y diseño de funcionalidad: que permitan a personas con discapacidad acceder, percibir, manejar comprender y controlar el producto.
3. Sobre los servicios de apoyo: que deben ofrecer información sobre la accesibilidad del producto.

Requisitos de accesibilidad sobre los servicios

Asimismo, recoge una serie de requisitos para asegurar que las personas con discapacidad puedan usar los servicios, como:

1. El uso de productos accesibles.
2. El suministro de información del servicio de forma accesible.
3. El uso de sitios web y aplicaciones en línea accesibles en el suministro del servicio.
4. La disponibilidad de información sobre la accesibilidad de los servicios por los servicios de apoyo.

Requisitos de accesibilidad de los servicios bancarios para consumidores

Además de los requerimientos anteriores, la norma prevé los requisitos específicos para los servicios bancarios para consumidores:

1. Facilitar «métodos de identificación, firmas electrónicas, seguridad y servicios de pago que sean perceptibles, funcionales, comprensibles y resistentes».
2. Asegurar que «la información sea comprensible, sin rebasar un nivel de complejidad superior al nivel B2 (intermedio alto) del Marco Común Europeo de Referencia para las Lenguas».

Requisitos de accesibilidad de los servicios de comercio electrónico

De la misma forma, para los servicios de comercio electrónico, la ley establece la obligación de:

1. Facilitar «la información relativa a la accesibilidad de los productos y servicios en venta cuando el agente económico responsable proporcione esta información».
2. Asegurar «la accesibilidad de la función de identificación, seguridad y pago cuando se preste como parte de un servicio en lugar de un producto, haciéndola perceptible, funcional, comprensible y resistente».
3. Facilitar «métodos de identificación, firmas electrónicas y servicios de pago que sean perceptibles, funcionales, comprensibles y resistentes».

Obligaciones de los agentes relacionados con los productos y de los prestadores de servicios

Por otra parte, la ley concreta las obligaciones para los agentes que guardan relación con los productos (fabricantes, importadores, distribuidores) y para los prestadores de servicios, entre las que se encuentran:

1. Diseñar y prestar servicios de conformidad con los requisitos de accesibilidad.
2. Incluir en sus condiciones generales una explicación de la manera en la que sus servicios cumplen los requisitos de accesibilidad aplicables.
3. Tener procedimientos para que la prestación de servicios sea conforme con los requisitos de accesibilidad aplicables.
4. Tomar las medidas correctoras necesarias para adecuar el servicio a los requisitos de accesibilidad aplicables e informar a las autoridades nacionales competentes de los Estados miembros en los que prestan el servicio sobre el incumplimiento y las medidas correctoras aplicadas.
5. Facilitar toda la información y documentación necesarias para demostrar la conformidad de un servicio a las autoridades.

Modificación sustancial de productos o servicios y carga desproporcionada

Con carácter excepcional, la norma prevé la exención del cumplimiento de los requisitos de accesibilidad cuando:

• exijan un cambio significativo en un producto o servicio cuyo resultado sea la modificación sustancial de su naturaleza básica, o
• provoquen la imposición de una carga desproporcionada sobre los agentes económicos afectados.

Los agentes económicos han de justificar esta exención llevando a cabo una evaluación del cumplimiento de alguna de estas excepciones e informando sobre esta evaluación en caso de que las autoridades competentes se lo exijan (esta última obligación no será aplicable a microempresas.⁵

Además, los agentes no podrán acogerse al supuesto de carga desproporcionada si han recibido ayudas de públicas o privadas para la mejora de la accesibilidad.

Régimen sancionador

La norma establece que los incumplimientos serán sancionados conforme al régimen de infracciones y sanciones definido en la legislación sectorial correspondiente.

En lo no previsto en la legislación sectorial, se aplicará de manera supletoria el contemplado en la Ley general de derechos de las personas con discapacidad, antes citada, en el que conviven los regímenes sancionadores estatal y autonómico:

• Multas que pueden ir desde 301 euros hasta 1.000.000 de euros.
• Potestad sancionadora de la Administración General del Estado cuando las conductas infractoras se proyecten en un ámbito territorial superior al de una comunidad autónoma.
• Competencia para iniciar el procedimiento sancionador de ámbito nacional del órgano directivo del Ministerio de Derechos Sociales y Agenda 2030.

Entrada en vigor y aplicación

La entrada en vigor de esta ley es diferida, en función de si se trata o no de un producto o servicio nuevo o ya existente.

En concreto será de aplicación:

• a los nuevos productos y servicios, desde el 28-6-2025;
• a los servicios que utilicen productos ya existentes y a los servicios cuyos contratos estuvieran en vigor antes del 28-6-2025, desde el 29-6-2030;
• a los terminales de autoservicio⁷ utilizados legalmente para la prestación de servicios antes del 28-6-2025, cuando se agote su vida útil desde el punto de vista económico, sin superar los 10 años después de su puesta en funcionamiento.