La ley que regula los servicios de atención a la clientela se ha promulgado

La ley de los servicios de atención a la clientela,¹ que ha quedado promulgada el 27-12-2025:

• detalla cómo deben prestarse los servicios de atención a la clientela destinados a:
  • facilitar información,
  • atender incidencias y consultas, y
  • resolver quejas y reclamaciones;
• define los requisitos y procedimientos que deben cumplir las entidades sujetas a esta norma, entre ellas las financieras;
• modifica, entre otras, la regulación sectorial de protección a la clientela recogida en la Ley 44/2002,² para actualizar y elevar los niveles de protección a la clientela, y
• deroga determinadas disposiciones de la Orden ECO/734/2004.³

Resumimos los aspectos esenciales de esta norma.

Ámbito de aplicación

Subjetivo

La ley se aplica a todas las empresas que ofrezcan o lleven a cabo la prestación de determinados servicios de carácter básico de interés general en España. Entre estos están los servicios financieros.

No obstante, recoge que:

• es de aplicación supletoria de las leyes sectoriales financieras que regulan los servicios de atención al cliente, y
• no son aplicables al sector financiero las disposiciones sobre:
  • la suspensión de determinadas acciones de gestión de cobro en caso de sometimiento de la queja, reclamación o incidencia a un sistema extrajudicial de conflictos;
  • la implementación de un sistema de valoración de la satisfacción del cliente;
  • la colaboración con las asociaciones de consumidores y Administraciones públicas;
  • la creación y mantenimiento de sistema de evaluación, y
  • la consideración del incumplimiento como infracción en asuntos de consumo, dentro del régimen de infracciones y sanciones.

Objetivo

Por un lado, la ley se aplica a la presentación de:

• quejas,
• reclamaciones,
• incidencias, y
• consultas, entre las que se distinguen:
  • las que se resuelven al momento, y
  • las que requieren acciones posteriores para resolverse y que, para determinadas obligaciones, se equiparan a las quejas o reclamaciones.

Por otro, extiende el sentido de «clientela» a cualquier persona consumidora o usuaria:

• que haya comprado un bien,
• a la que se le haya dirigido una oferta comercial personalizada, o
• que haya firmado un contrato con una empresa de servicios,

y es independiente del carácter oneroso o gratuito, de que haga un uso efectivo del servicio persiste hasta que se extingan los efectos del contrato.

Asimismo, el concepto de clientela también incluye a las personas consumidoras y usuarias que:

• se hayan dado de alta en la prestación de servicios sin su consentimiento;
• sigan recibiendo facturas de un servicio del que han solicitado la baja o que no hayan contratado o que se les exija el pago por dichos servicios, y
• hayan adquirido un producto y este siga cubierto por el plazo legal o comercial de garantía.

Principales novedades

Estas novedades se introducen mediante la modificación de la Ley 44/2002.

Entidades obligadas y organización del departamento

La norma añade de forma expresa como entidades sujetas a contar con un departamento de atención a la clientela y con defensor de la clientela a:

• las sociedades gestoras de instituciones de inversión colectiva, y
• las entidades gestoras de fondos de pensiones.

Además de las quejas o reclamaciones, deberán atender las incidencias o consultas no resueltas satisfactoriamente por la oficina o departamento que haya prestado el servicio.

El departamento o servicio de atención a la clientela:

1. se regirá por los principios de accesibilidad universal, igualdad de trato y no discriminación;
2. no aprovechará la queja o reclamación para ofrecer bienes, servicios u ofertas comerciales, salvo determinadas excepciones;
3. deberá contar con formación específica para la atención a personas consumidoras vulnerables y, en especial, a personas con discapacidad o de edad avanzada.
4. facilitará información ampliada sobre el propio servicio.

Horario del servicio

El servicio de atención a la clientela se tiene que prestar en horario de atención comercial.

Pero, se ha de asegurar que se presta de forma continuada las 24 horas del día, todos los días del año cuando sea necesario atender quejas o reclamaciones derivadas de la desatención de las incidencias sobre el mantenimiento de los servicios que exijan una prestación continuada.

Atención personalizada

La atención personalizada es un nuevo concepto que se incorpora a la legislación y que tendrá una relevancia considerable. Se entiende que esta atención considera los siguientes aspectos de la persona o personas a las que se dirige el servicio:

• la edad,
• la situación de discapacidad,
• la condición de persona extranjera y la situación administrativa en la que esté,
• el nivel de competencias digitales, y
• la zona geográfica de residencia.

La modificación de la ley 4/2002 contempla obligaciones específicas para la atención personalizada cuando las entidades dispongan de atención telefónica o electrónica a la clientela, como las siguientes:

• Disponer de los recursos adecuados para prestar una atención personalizada específica a personas vulnerables o en riesgo de exclusión financiera para asistirlas en el servicio de atención a la clientela.
• Prohibir el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela.

Servicios de reclamaciones de usuarios de servicios financieros

La ley prevé que las quejas y reclamaciones que presenten los usuarios de servicios financieros las atenderán el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, hasta que se cree la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero.

También se modifica el plazo máximo de resolución, que será de un mes.

Entrada en vigor

La ley ha entrado en vigor al día siguiente de su promulgación, pero fija un plazo de 12 meses desde las entidades obligadas adapten a ella sus servicios de atención al cliente.