La nueva directiva sobre comercialización de servicios financieros a distancia ha quedado promulgada

La nueva directiva sobre comercialización de servicios financieros a distancia¹ se promulgó en el Diario Oficial de la Unión Europea el 28-11-2023.

Esta directiva modifica la Directiva 2011/83/UE² en lo referente a los contratos a distancia de servicios financieros y deroga la Directiva 2002/65/CE,³ que también trataba sobre la comercialización de servicios financieros a distancia.

A continuación, se destacan los aspectos más relevantes de la directiva.

Requisitos de información para los consumidores

Disposiciones generales

La entidad ha de proporcionar al consumidor determinada información precontractual en un soporte duradero, de forma clara y accesible de manera que este pueda tomar una decisión previa e informada.

La directiva incluye el listado de la información concreta:

• identidad del comerciante,
• características del servicio financiero,
• precio total,
• derechos de desistimiento,
• los métodos de pago, etc.

Comunicaciones por el canal telefónico

Las obligaciones de información previa cuando se preste el servicio por teléfono son:

• identificarse y explicar la finalidad comercial de la llamada, al comienzo de esta;
• informar, en su caso, de que va a grabar la llamada, y
• proporcionar, antes de que el consumidor o cliente quede vinculado por el contrato, siempre que se recabe su consentimiento expreso, por las características del canal y como excepción, solo información sobre:
  • la identidad y la actividad principal de la entidad;
  • una descripción de las principales características del servicio financiero;
  • el precio total que pagará el cliente por el servicio financiero o, cuando no pueda indicarse un precio exacto, la base de cálculo que le permita comprobar el precio;
  • la indicación de que pueden existir otros impuestos y costes que no los facture la entidad o no pague a través de esta, y
  • la existencia o no del derecho de desistimiento y, en caso afirmativo, el plazo de desistimiento y las condiciones para ejercer este derecho;
• el resto de información a la que aludíamos antes podrá facilitarlo nada más completar la contratación a  distancia.

Recordatorio de la posibilidad de desistir del contrato

La directiva obliga a enviar al consumidor un recordatorio de la posibilidad de desistir del contrato a distancia y el procedimiento para hacerlo, en un soporte duradero y en el plazo de entre uno y siete días después de suscribir el contrato, si la información precontractual se le entregó con menos de un día de antelación a que el consumidor quedara vinculado por el contrato a distancia.

Información por niveles

Se incluyen disposiciones que regulan la posibilidad de que la entidad pueda organizar la información precontractual por niveles, cuando se facilite en dispositivos, como los móviles, que no facilitan una lectura extensa.

Derecho de desistimiento del contrato a distancia

Procedimiento para desistir del contrato

La directiva obliga a proporcionar al consumidor una opción en el sitio web o aplicación (interfaz en línea) para  desistir. Esta operación ha de estar disponible durante todo el plazo de desistimiento y mostrarse de forma destacada; es decir, ha de ser de fácil acceso para el usuario.

Por tanto, si el consumidor quiere desistir del contrato, con esta opción podrá enviar una declaración de desistimiento, que tendrá un contenido mínimo regulado. Tras confirmar el desistimiento, la entidad deberá darle el acuse de recibo de la misma.

Plazo para desistir y excepciones al desistimiento

El plazo para desistir del contrato sin necesidad de justificar el motivo y sin ninguna penalización es de  catorce días naturales.

Sin embargo, este plazo de desistimiento ha de ampliarse a treinta días naturales en el caso de los contratos a distancia relacionados con pensiones personales.

Además, la norma prevé que el plazo de desistimiento se extenderá a doce meses y catorce días después de confirmar el contrato a distancia cuando no se le facilite al consumidor la información precontractual y las condiciones contractuales.

No obstante, recoge excepciones al derecho de desistimiento, que no será aplicable, por ejemplo, a  servicios financieros vinculados a fluctuaciones del mercado o contratos ya ejecutados por solicitud expresa del cliente.

Pago por servicios prestados en caso de desistimiento

La directiva determina que, si el consumidor ejerce su derecho al desistimiento, solo se le puede exigir el pago de los servicios que la entidad haya prestado efectivamente.

Especifica además que:

• solo podrá exigir este pago cuando la entidad pueda demostrar que informó adecuadamente del importe;
• no le podrá exigir el pago si hubiera iniciado la ejecución del contrato antes de expirar el plazo de desistimiento sin que el consumidor lo hubiera solicitado antes.

Los Estados miembros puedan prohibir que los consumidores deban pagar por desistir de un contrato de seguro.

Explicaciones adecuadas para los consumidores

Las entidades tienen que proporcionar explicaciones adecuadas sobre los servicios financieros propuestos, de forma que permitan al consumidor evaluar si esa propuesta se ajusta a sus necesidades y situación financiera.

Estas explicaciones son gratuitas y anteriores a la confirmación del contrato. La norma recoge en un nuevo artículo el detalle concreto de esas explicaciones.

Protección adicional en interfaces en línea

Si la entidad utiliza herramientas en línea:

• el consumidor tiene el derecho de solicitar y obtener intervención humana en la fase precontractual y, en determinados casos justificados, en la fase postcontractual, en la misma lengua utilizada en la contratación, y
• ha de tomar medidas, recogidas en la norma, para que las interfaces en línea no induzcan a error o manipulen a los consumidores en la toma de decisiones, y eviten prácticas como dar mayor relevancia a ciertas opciones o dificultar la cancelación de un servicio.

Entrada en vigor y efectos

La directiva entrará en vigor a los veinte días de su publicación en el Diario Oficial de la Unión Europea, esto es, el 18-12-2023.

Los Estados miembros deberán transponerla antes del 19-12-2025, y aplicarla desde el 19-6-2026.