Se publica la Ley 4/2022 sobre la protección de los consumidores y usuarios ante situaciones de vulnerabilidad social y económica

El 1-3-2022 se publicó en el BOE la Ley 4/2022,¹ sobre la protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica.

Esta ley modifica la ley general para la defensa de los consumidores y usuarios.²

Por una parte, la Ley 4/2021 viene a reproducir el grueso del Real Decreto Ley 1/2021,³ que ya trataba específicamente este asunto, que también modificaba, entre otras, la citada ley general.

Este real decreto ley lo convalidó el 2021 el Congreso de los Diputados el 4-2-2021 y se tramitó después una ley con alguna enmienda de adición. Salvo los asuntos indicados a continuación y otros menores, la ley no recoge cambios relevantes respecto al real decreto ley.

Por otra parte, la ley incorpora algunas previsiones importantes para el sector financiero en sus disposiciones adicionales y finales a las que también hacemos referencia.

Modificaciones de la ley general para la defensa de los consumidores y usuarios

Concepto de consumidor vulnerable 

La ley mantiene el concepto de consumidor vulnerable que definía el real decreto ley. Así, el artículo 3.2 recoge:

Tienen la consideración de personas consumidoras vulnerables respecto de relaciones concretas de consumo, aquellas personas físicas que, de forma individual o colectiva, por sus características, necesidades o circunstancias personales, económicas, educativas o sociales, se encuentran, aunque sea territorial, sectorial o temporalmente, en una especial situación de subordinación, indefensión o desprotección que les impide el ejercicio de sus derechos como personas consumidoras en condiciones de igualdad.

Es interesante  la reflexión incluida en la exposición de motivos sobre las circunstancias personales o sociales que influyen en la vulnerabilidad. Entre las primeras, aumenta la probabilidad de esa condición el hecho de ser mujer —por desgracia, aún hoy se considera una causa que incrementa la posibilidad de ser vulnerable—, persona mayor, discapacitado, niño o adolescente..

Posibilidad de desarrollos normativos adicionales

La ley deja abierta la posibilidad de desarrollos normativos adicionales para el sector financiero y anuncia desarrollos específicos y acciones de los poderes públicos.

En este sentido, el artículo 19.5 de la actual ley de defensa de consumidores y usuarios recoge que las prácticas comerciales aplicadas a los servicios financieros y de bienes inmuebles, y en los ámbitos de las telecomunicaciones o energético, podrán regularse en normas legales o reglamentarias para mayor protección del consumidor.

Esto va en la línea de considerar los servicios financieros dentro de los servicios esenciales, como ya se vio en normas relacionadas con de la pandemia de la COVID-19 y en otras como el anteproyecto de ley sobre los servicios de atención a las personas que actúan en calidad de clientela.

Así, la Ley 4/2022 anuncia nuevos desarrollos legislativos para el ámbito financiero e incorpora también medidas no legislativas en sus disposiciones adicionales segunda y tercera:

1. Un plan de medidas para favorecer la inclusión financiera de las personas más vulnerables y especialmente de las personas de mayor edad. Destacamos dos:
   • Antes del 2-6-2022, modificaciones legislativas para asegurar la atención personalizada en los servicios de pagos a los consumidores y usuarios en situación de vulnerabilidad que lo demanden, sin discriminación motivada por la «brecha digital» (disposición adicional segunda).
   • En coordinación con el Banco de España y representantes de las entidades de crédito, un plan de medidas para favorecer la inclusión de las personas más vulnerables, especialmente las de mayor edad, que incluya, como recoge la disposición adicional tercera:
     • que el cierre de las oficinas bancarias no implique la desinstalación de sus cajeros automáticos externos;
     • el incremento del personal de apoyo para ayudar a las personas con menores capacidades digitales;
     • la instalación de indicaciones de prioridad en el uso de los cajeros automáticos por personas vulnerables;
     • la promoción de cajeros para uso exclusivo de personas vulnerables;
     • el uso de técnicas de acceso a la banca sencillas, comprensibles, inclusivas y seguras;
     • la máxima seguridad, para proteger a los usuarios bancarios de robos, engaños y estafas online;
     • medidas para asegurar la atención presencial a las personas de mayor edad y a las que el uso de la tecnología para acceder a los servicios financieros constituya un motivo de exclusión financiera;
     • medidas para acercar los servicios financieros a todas las personas, especialmente en el medio rural, y hacerlos más accesibles a las mayores y discapacitadas.

Además, el Gobierno continuará impulsando, en Correos, iniciativas contra la exclusión financiera de los consumidores vulnerables, como la instalación de cajeros en sus oficinas en poblaciones pequeñas que no los tengan o los acuerdos de colaboración con entidades bancarias para ingreso y retirada de efectivo.

Principios y derechos de los consumidores vulnerables 

El artículo 8 de la Ley 4/2002 mantienen los principios y derechos de los consumidores vulnerables que recogía el Real Decreto Ley 1/2021, pero refuerza:

• la necesidad de que la información sobre los bienes o servicios sea correcta y se ofrezca en formatos accesibles, y
• la educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su uso, consumo o disfrute, y la toma de decisiones más adecuada para sus intereses.

Por otro lado, los poderes públicos deberán garantizar los derechos de las personas vulnerables atendiendo a la situación concreta de vulnerabilidad en la que se encuentren y tratarán de evitar, en cualquier caso, trámites que puedan dificultar el ejercicio de esos derechos.

En concreto, el artículo 19 incluía un apartado referido a las políticas públicas que inciden en el ámbito del consumo y las prácticas comerciales orientadas a consumidores vulnerables. Estas políticas deben identificar, cuando sea posible, las circunstancias que generan la situación de vulnerabilidad y paliar sus efectos, en particular en relación con:

• las comunicaciones comerciales,
• la información precontractual facilitada,
• la atención poscontractual, o
• el acceso a bienes o servicios básicos.

Disposiciones sobre información precontractual

El artículo 20 modifica la información necesaria en la oferta comercial de bienes y servicios, para precisar que, sin perjuicio de la normativa sectorial aplicable, deberá facilitarse a los consumidores o usuarios, sobre todo si son vulnerables, en términos claros, comprensibles, veraces y en un formato fácilmente accesible, de forma que la puedan comprender y tomar así las mejores decisiones para sus intereses.

Asimismo, se modifica lo relativo a cooperación en el  control de calidad, para dotar al texto de coherencia semántica y gramatical en relación con la nueva figura de persona consumidora vulnerable.

Por último, se modifica el apartado 1 del artículo 60, sobre información previa al contrato, para prever expresamente la información a las personas consumidoras vulnerables, de manera que el empresario tenga que proporcionar, de forma clara y comprensible, la información relevante, veraz y suficiente sobre las características principales del contrato, en particular sus condiciones jurídicas y económicas. También alude a los términos y formatos de esa información para facilitar la comprensión y la mejor decisión del interesado.

Tamaño de la letra en los contratos de adhesión 

En los contratos con consumidores y usuarios que utilicen cláusulas no negociadas individualmente, el clausulado deberá ser accesible y legible, de forma que el consumidor o usuario pueda conocerlo antes de firmar el contrato. Se indica que «en ningún caso se entenderá cumplido este requisito si el tamaño de la letra del contrato fuese inferior a los 2,5 milímetros, el espacio entre líneas fuese inferior a los 1,15 milímetros o el insuficiente contraste con el fondo hiciese dificultosa la lectura».

Esta modificación entrará en vigor a los 3 meses desde la publicación de la ley, es decir, el 1-6- 2022.

Requisitos formales de los contratos suscritos fuera del establecimiento

Se modifican también los requisitos formales de los contratos suscritos fuera del establecimiento para incorporar la necesidad de que estén en el idioma de una de las lenguas oficiales, si así se solicita.

Antes solo se hacía referencia a que se facilitaría la información prevista en el artículo 97.1 en papel y en castellano y ahora se incorpora una mención a otras lenguas oficiales si así lo pide el cliente.

Entrada en vigor

La ley entra en vigor el día siguiente al de su publicación en el Boletín Oficial del Estado, es decir, el 2-3-2022, a excepción de la disposición comentada sobre el tamaño de letra de los contratos de adhesión que lo hará, como se ha dicho, el 1-6-2022.